了解客户需求客户服务员工职业发展手册.docx

行为指标了解客户需求表现在： 能够感觉到什么是客户最迫切的需求。 任何时候都以客户为第一考虑因素。 善用客户反馈。 能够认识到客户间的细微差异。 鼓励客户表达对产品的看法。 善于总结归纳客户意见。 善于区分征兆与核心问题。 善于处理显著问题和辣手问题不了解客户需求表现在忽视重要顾客的需求和具体要求。不能够深入探查和分析客户需求信息。由于偏见和个人偏好，错误认识客户需求，导致草率结论。不鼓励客户反馈意见或评价产品。如何提高节给出的具体提示和作法，有助于提高你了解客户需求的能力。分析客户需求 确定什么是客户心目中的质量和服务。 发现每个客户对产品的主要关心方面。 找出最能够满足客户需求的方法。评估客户的希望和需求 创造开放的环境利于交流看法。 讨论问题时，特别关注客户首先强调和反复强调的问题。 确保你已经完全明白客户所想。 当你向客户介绍服务、产品和解决方案时，更关注客户的非语言反应。 努力从客户的需求和关心的问题中总结出规律性的东西。发现组织中具有天赋的员工，这些人能够快速甚至准确料想客户的需求 请教他们是通过哪些步骤从客户那里得到准确可靠的信息。 观察和模仿他们用来了解客户需求而采取的收集信息的策略。 当你与某些客户沟通出现问题时，征询他们的专业意见。表达你的承诺 保证你的产品、服务有益于客户业务的成功发展。 志愿帮助客户，扮演好客户“支持者”角色。 检查你感知到的、设想到的和领悟到的信息的准确性。 真诚对待客户。 以自信和乐观面貌面对客户。 直接和得体的表示愿意解答任何敏感话题。做一名优秀的听众 提出诱导的问题，有耐心的允许答者整理思路后回答。 逐渐的而不是草率的得出结论，不要打断他人的谈话。 避免过早进行判断。 简单总结你所听到的，以核对接受信息的准确性，显示礼貌的认可。 思考讲话人所传递信息的深层含义。 认识到讲者所传递信息可能包含多方面的含义。对客户观点表示欣赏，这样做是因为： 你的观点可能同客户不同。 在你作出结论前更仔细的考虑可能的解决方案。 将自己放在客户位置来考虑客户的感觉和需求。 个人的观点是团队意愿的一部分。满足他人以下要求： 安全感一通过帮助别人更好的完成工作来达到。 为社会接受一通过让他人加入到你的计划中来达到。 自尊一给别人真诚的赞扬和承认。 独立一控制力不要太强。 成就感一提供成长和发展的机会。参考本手册中的相关部分 敏感性 口头沟通 倾听你进步了吗？对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的了解客户需求的能力是否提高了。 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 对照前面列出的“行为指标”,每周自我评估一次,直到满意为止。 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 认真反思上级在年度考评的评价和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。