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    医院投诉管理办法.docx

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    医院投诉管理办法.docx

    XXXX医院投诉管理办法一、本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。二、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。三、医院全体工作人员应当牢固树立"以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。四、医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。五、医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。六、医院指定院监察科统一承担医院投诉管理工作,具体工作由监察科主任王孟珂负责。投诉管理部门(院监察科)履行以下职责:(一)统一受理投诉;(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。七、医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人,医院各科室负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。八、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉;投诉人不愿到投诉管理部门(院监察科)投诉的,接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理部门(院监察科),积极配合投诉管理部门(院监察科)做好投诉处理工作;对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理部门(院监察科)。对于无法当场协调处理的,接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门(院监察科)投诉。九、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写医院投诉登记表,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。十、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。十一、医院投诉管理部门(院监察科)接到投诉后,应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事科室和相关人员应当予以积极配合。十二、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。十三、医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。十四、涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。十五、属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。十六、投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。十七、医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:(一)院监察科应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关科室及时整改。(二)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。十八、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。十九、医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:(一)投诉人基本信息;(二)投诉事项及相关证明材料;(三)调查、处理及反馈情况;(四)其他与投诉事项有关的材料。二十、医院应当定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

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