客户信息管理制度全套.docx

客户信息管理制度全套第一章总则第一条目的。为对客户信息进行科学有效的调查，明确客户信息整理的方法，提高客户信息整理效率，特制定本制度。第二章客户信息调查第二条企业类客户。调查企业地址、企业名称、电话号码、所属行业、经营范畴、员工人数、企业法人、注册资本、业界资信、市场地位、采购主管、开户银行、付款方式、付款日期、付款条件、交易实绩等。第三条个人或家庭。调查个人(家庭)的姓名、年龄、地址、电话、职业、兴趣、家庭情况、与本企业交易的日期、资信状况、付款条件、付款日期等。第四条客户信息调查流程如下：(1)明确调查问题。(2)确定收集方法。(3)编制调查问卷。(4)确定抽样方法及样本大小。(5)实地考察。(6)整理调查资料。(7)编制客户信息调查报告。第五条客户信息调查方法。1.人员走访法(1)详细规划人员走访的时间，全面收集走访对象的资料，做好走访的前期准备(2)在传统节假日或与大客户自身有关的重要日子，进行走访，并赠送适值礼品等。(3)在走访中认真听取客户所提出的问题、要求和建议，能当场答复的要当场答复，不能当地答复的，回来后要及时分析、协调与汇报，并将最终结果及时向客户反馈。2.电话调查法(1)确定电话调查对象、调查时间、要达成的目标，并将可能用到的资料备齐。(2)清楚在电话中将提的问题，估计客户可能提到的问题，做好回答客户问题的准备。(3)把握客户调查的最佳时机。第三章客户信息整理第六条对客户信息进行初步分析，有效鉴别，找出重点客户。(1)确定客户信息文件。(2)检查客户信息的具体内容，确定每个要素的确切含义。(3)挑选客户信息要点，考察信息的及时性和可靠性等因素。第七条将客户信息填入指定规格的客户档案表内，随时注意客户信息变化，并及时予以修正或增补。第八条对客户地址、数量、价值观以及客户价值等进行分析，掌握深度客户情报。第九条以科学、系统的方法，依据服务的层次与要求、消费额度、交易长短及消费类型等，对客户信息进行动态处理、有机归类，以便于指导产品开发和客户服务。(1)按所有权划分，分为全民所有制信息、集体所有制客户信息、个体所有制客户信息、股份制客户信息和合资客户(2)按客户地理位置，分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息和其他店铺信息等，利于工作巡回访问、出在笺W贝守O(3)按客户收入类型，分为高、中和低收入层客户信息等。(4)按客户与本企业的交易数量划分以每位客户为单元，根据企业对客户的产品管理、销售管理、贷款回收管理以及客户开拓的时间顺序等情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级。第十条确定客户访问计划企业各级客户服务人员应对所负责地区客户的访问工作，设计周密的访问计划，访问次数依客户不同等级而有所不同。第四章附则第十一条本制度由客户服务部负责解释，自发布日起实施。