家具集团售后服务部文员岗位操作手册.docx

家具集团售后服务部文员岗位操作手册一、岗位概述岗位名称：商场售后服务部售后文员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：售后服务部主管适用范围：二、岗位职责：1、文书工作：(1)负责售后投诉电话的接听，并认真记录投诉内容，及时反馈相关楼层责任人；(2)负责售后投诉来访人员的接待工作，并认真记录投诉内容，及时反馈相关楼层责任人或售后管理员；(3)负责商场各类售后会议及座谈会的会议纪要的撰写、上报、建档工作；(4)负责商场各类售后周报、月报的汇总、上报、建档工作；(5)负责各类售后台账的催交、汇总、建档工作；(6)负责部门各类厂商售后通知的撰写及下发，并将回执联进行存档；(7)负责每月楼层评比检查问题的记录、汇总下发；(8)负责督促责任楼层交纳新合同年度的厂家十一项资料；(9)负责下发营业员电话回访单，并进行二次回访；(10)负责联系重点顾客，并进行上门回访工作；(11)负责协助责任楼层营业员现场行为规范管理工作，每日至少巡场一次,对发现的问题及时反馈楼层进行整改(注：对出现违纪现象的营业员下发处罚单进行处罚)；(12)配合商场各部门，对绿化保洁、企划宣传等方面进行检查，对发现的问题及时反馈相关部门负责人，保证商场优美的购物环境及良好的对外形象；（13）完成上级领导安排的其他临时性工作;（14）负责售后各项台帐的整理及归档工作。主要台帐内容： 售后服务先行赔付登记台帐 投诉案例分析汇编 售后服务周报表 售后服务月报表 售后服务年度绩效表 营业员培训台帐 顾客满意度调查台帐 电话回访台帐 上门回访台帐 售后服务部投诉案例登记台帐 楼层投诉案例登记台帐 楼层展位信息台帐 商场促销活动细则台帐 撤场厂家上缴销货单台帐 12315投诉转办单台帐 厂家营业执照复印件台帐2、商场促销活动配合工作:(1)配合商场每一期促销活动，进行顾客信息登记、发放礼品等;(2)负责商场每一期促销活动参加活动厂商的销货统计工作；促销活动流程工作程序工作内容了解活动内容对中心或商场组织的活动要了解清楚活动的内容活动协议书下发向各楼层商户下发促销活动协议书签定活动协议与有意愿参加商场活动的厂商签定活动协议,对不参加活动的厂商要求说明原因活动登记负责活动期间对参加活动顾客的相关信息进行登记并发放奖品统计资料活动结束后，对于登记的顾客资料进行整理回访顾客根据登记的情况，协同售后管理员对参与活动的顾客进行电话回访和上门回访活动资料归档对回访的结果进行汇总，将回访的情况进行上报，并将本次活动的全部资料进行整和存档3、辅助工作：(1)参与部门各类业务及售后方面的培训，增长业务知识，提高接待解决售后问题的能力；(2)营业员的服务工作，如制作考勤卡、工号牌，联系制作、发放、管理营业员工服，统计每月营业员工资表等;(3)顾客服务：解答顾客的咨询，满足或协助其他部门提供给顾客各类服务需求；(4)了解商场经营种类、进驻厂商品牌等情况;(5)与商场其他部门做好配合工作；(6)完成上级领导交办的其他临时性工作。二、工作细则1、每日工作：每日工作流程时间工作内容08：30（09：00）前完成考勤打卡、换共服、系领带、佩戴工号牌，检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表规范、要求。08：30（09:00）-08:55（09:15）参加商场员工晨会和升旗、做操、08：45（09：15）-08:55（09:25）参加部门例会，了解工作重点、完成部门员工手记考勤。09：00（09：30）-09：20（09：50）对责任楼层营业员迟到、展位吃早点等违纪现象进行检查09：20（09：50）-9：30（10：00）计划当日工作，分配工作时间9：30（10：00）-11：30（12：00）完成前一日未完成的工作及紧急性工作11:30（12：00）-13：00（13：30）午餐、午休13：00（13：30）-13：30（14：00）对责任楼层营业员展位就餐、睡岗等违纪现象进行检查13：30（14：00）-17：00（17：30）日常工作安排17：00（17：30）-17：15（17：45）总结当日工作17：15（17：45）-17：30（18：00）对责任楼层营业员提前闭店、早退等违纪现象进行检查2、每周工作：(1)完成售后周报的制作及上报工作；(2)完成重点顾客的上门回访工作；(3)催收部门台帐，并进行整理，做好存档工作；(4)做好各楼层厂家售后通知的撰写及下发工作；(5)做好售后投诉来访人员的接待及售后电话的接听工作，并将信息反馈相关楼层责任人或售后管理员；(6)营业员晨会记录存档；(7)汇总营业员工服需求情况，联系生产厂家制作；(8)前台接待的替班工作；(9)完成、上报员工工作周报。(10)参加每周工作例会，并做好会议纪要。3、每月工作：(1)完成业务月报的制作及上报工作；(2)完成每月营业员电话回访的二次回访工作；(3)完成每月部门台帐的整理及汇总工作；(4)完成每月顾客满意度调查工作；(5)参加每月读书分享会；(6)汇总、编制营业员考勤表；(7)部门办公用品的统计、汇总、发放；(8)参加商场员工大会；(9)上报部门员工手记考勤4、每年工作：(1)参加商场年度绩效考核(2)参加商场总结表彰大会(3)参加商场责任总结、目标责任汇报大会