校区电话接听规范.docx

校区电话接听规范1基本要求1.1电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。1.2电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。1.3电话铃响，应在第一时间接听，先问候“您好，XXXXX校区1. 4接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。1.5电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。2接听要领2.1咨询2. 1.1问清孩子年龄，是否有口才基础，决定其班别。2. 1.2准确介绍教学特点及教材、近期开班情况。2. 1.3提醒尽快来校区参观、了解、报名。2. 1.4语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。2. 1.5咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。2. 1.6须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。2. 1.7禁止评论或贬低市场同行。2. 2反映问题2.2.1找有关领导。负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。2.3找人2.3.1被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。2.3.2被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事？”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。