房地产公司商户求助报修管理制度.docx

房地产公司商户求助报修管理制度(1)目的：明确商户报修流程和有关制度(2)流程/规定1)客户求助管理流程及相关规定A、求助受理管理要求X实行首负责制，谁受理,谁实行全程负责.X做好客户求助内容原始记录，并由受理人负责跟进最后解决结果.B、按受客户求助处理的原则X快速反应原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管领导请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)X尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助客户的要求X严禁推诿原则：对满足不了客户提出求助要求，也应主动恭助其联系相关部门，切忌推诿.C、接受客户求助管理规定派耐心听取客户的求助要求.派了解客户求助要求原因.X分析求助内容,提出解决办法.派征得客户的同意，即时解决客户的求助.X如不能及时解决，应作好记录，通知相关部门解决并做好求助转移交接手续.2)客户报修管理流程及相关规定A、客户报修受理要求X客户报修受理职责部门是综合部.X报修管理实行首负责制，谁受理,谁实行报修问题的跟踪解决制.X做好客户报修登记记录，并由填写人负责报修信息传递与跟踪.B、客户报修处理原则X及时性原则：在有偿服务价格表范围内，按其标准在10分钟内上门为客户解决报修要求.超过有偿服务价格表范围之外的，征得天骄物管理处和客户双方的意见，尽快达成解决报修要求.时间控制在30分钟之内.X尽可能提供解决的原则：本着为客户服务的观念,在尽可能的条件下，帮助客户的解决报修困难.X严禁乱收费原则：当不在有偿服务范围内的报修，而客户的确有困难，不能故意难客户抬高维修费用.X实行维修服务回访原则：由管理部人员负责跟踪维修质量及客户对维修工作的满意度.C、客户报修管理规定X管理人员在接到客户报修时应立即填写客户报修登记表，并第一时间通知天骄工程部X天骄工程人员应在规定时间内上门为客户进行维修.X如天骄工程人员不能按时前往商铺维修,接受客户登记人员应上门为客户做好解释工作，求得客户的理解X当客户对维修人员不满意时,按受客户登记人员应主动听取客户的意见，并与天骄管理处进行协调，杜绝类式的问题再次发生.X财务主管负责每月有偿服务费用的统计与收取工作.