汽车维修服务公司员工言行规范.docx
汽车维修服务公司员工言行规范员工言行规范，是公司文明作业的重要内容，是员工上班时用语与行为的规定要求，必须认真执行。规范化管理，良好的工作环境,稳健的工作效率，人性化的制度管理。一、员工间用语规范1、上班见面用语：“您早！”“您好！”2、下班分手用语：“再见！”“您好！”3、上班时对有职务者（班长以上）一律用姓加职务称呼，例如王班长、张主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。4、有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“谢谢！”用语相谢。5、上班时间说话语调平和、言量不要太大，不得大声喧哗。二、员工服务礼仪标准1、员工服务“三声”：招呼声、介绍声、道别声；2、员工服务“三主动”：（1）主动向顾客打招呼；（2）主动向顾客介绍产品；（3）主动向顾客道别；3、员工服务“五大敬语”：（1）您好，欢迎光临东方汽车4S店；（2）我能帮您什么吗；(3)对不起，请您稍后；(4)对不起，让您久等了；(5)非常感谢您的光临，再见。4、员工服务细节：(1)称呼顾客须使用礼貌用语如：先生/女士，熟悉的客户可称“哥”、“叔”、“姐”、“姨”等，以示亲切;(2)早上遇到领导和同事必须问候：早上好；(3)身着工装时，任何职工在公司任何区域，都要向遇见的客户问候“您好”(4)对来访的每一位客户都要倒上一杯水，季节不同水的冷热也不同，顾客走后2分钟内清理恢复桌椅。(5)让客户和领导先行，在卫生间洗手或在过道并排时，让客户和领导优先，并说：您先请。(6)进入他人办公室，须先敲门或打招呼，经允许后方可进入。(7)接听电话时，须以清晰、热情的声音开始话术回语您好，欢迎致电开发区东方4S店，XXX为您服务，请问您需要什么帮助？”结束话术感谢来电，祝您愉快，再见！”如果接听迟了可以说：“对不起，让您久等了。”顾客挂断后方可挂机。电话铃响三声内接起，做好来电登记，需要转达或回电的，依程度告知客户5-10分钟内回电。接听电话第一人负责落实电话事宜进展情况。推诿客户拨打其它号码或说“不知道”，“不是我们部门的”延误信息传递的，接听第一人和责任人受到同程度惩罚。(8)坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对客户时不得翘二郎腿，穿着工装时不得手插兜，前台接待在和顾客交流时，要学会辅以礼貌的手势指引，财务人员收款时要双手递送单据,并微笑致谢。(9)如遇客户或其他部门同仁，需帮助非本部门或非个人工作范畴的业务，接到信息的第一名员工须热情告知是哪个部门负责并予以明确指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“这件事不是我负责的”、“这不是我们的事”、“不归我们管”、“本来就不归我”等冷淡、推诿的言语和行为。(Io)遇到客户抱怨，首先控制自己的情绪，虚心请求客户，帮助我们说明事情缘由。然后致谢客户反馈的意见和建议，在最短时间内联系责任人并由责任人予以处理，如是技术方面的，可以请售后技术部帮忙解答，直到客户满意为止。三、行为规范1、要保持良好的仪容仪表，举止端庄大方，保持良好的精神面貌，行如风，坐如钟，不能表现出懒散的状态，说笑言谈要充分体现公司精神。2、上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。3、工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规范进行，不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲，应自觉保持工作环境的整肃。4、联系工作领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。5、接待展示区域不准三人以上（含三人）聚众说笑，上班时待休息的，应到员工休息室休息，可以阅读公司提供的员工阅读资料,不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。6、不许乱扔杂物，不准随地吐痰，不许在公司非指定吸烟区内吸烟。7、不得与客户发生任何形式的争吵、谩骂、打斗，任何情况下不得嘲笑、讥讽、挖苦客户，员工之间不得互相谩骂、打斗。8、上班时间不许吃零食，除因工作需要外严禁饮酒，办公室内严禁吃饭。9、上班时间不许看闲暇杂志、小说、玩手机、听音乐、玩电脑游戏。10、不准在办公区域内打牌、下棋、公司举办的文体活动除外。11、上、下班时应自觉打卡，出现两人以上打卡时应互相礼让他人。上班时间不得无故迟到、早退，不得擅自离岗、串岗。12、企业的财务任何人不许据为己有，严禁私自拿用。13、工作、开会或培训中严禁吸烟或手机铃响，手机可调振动,未带笔和本及无故迟到。14、门卫需查询时应礼貌积极上前配合。15、所有员工有义务保守企业机密，对于公司文件、策划及企业要求保密内容不得向外人公布传播。企业所有文件不经领导同意不得复印、抄录、携带出企业，机要文件禁止随意乱放在桌面上。在职期间不得对非授权外部公司及人员透露本公司商业信息及内部资料。16、对公司同事有意见或产生矛盾，需通过正常渠道反映、解决，不得背后议论、传播是非，不得故意诋毁同事以及公司的名誉。17、有事或请假须本部门领导批准后到行政部填写请假条。18、不得向顾客或业务合作单位索取财务、赠品、遇有外单位人员主动请客、送礼等情况，应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。19、作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。公司办公用品等一切公司财物都要按照公司的规定保管好，不得丢失或者随意外借。20、办公室及管理人员工作时间离厂时应在黑板上做去向记录,离岗时需要告知相关人员。21、坚持做到整理、整顿、清扫、清洁、搞好工作。
