燃气有限公司服务改进管理办法.docx
XXXX燃气有限公司服务改进管理办法一、总则1.1 目的为规范服务改进管理工作，强化员工改进意识，提升改进能力，深化改进价值，以建立持续的、系统的、高效的服务改进机制，特制定本办法。1.2 释义服务改进：是指全员广泛参与，为有效提高客户满意、降低运营成本、增进服务效益，对服务产品、服务流程、服务方式等持续进行改善、优化、创新的过程。1.3 管理原则(1)全员参与：通过向全体员工提供工具、机会和激励，营造全员参与氛围，使其主动承担解决问题责任，不断发现问题并积极参与改进。(2)客户导向：服务改进以积极响应客户需求、不断提升客户满意为主导思想，兼顾成本控制和资源匹配的管理要求。(3)持续改进：对改进效果通过实践进行检验并固化执行，同时通过进一步监督与信息收集，持续对服务产品、过程和体系实施改进。1.4 适用范围本办法适用于XXXX燃气有限公司。二、组织与职责2.1服务改进领导小组组长：XXX成员：经营班子成员、各自驱组织召集人、模块召集人、服务管理专员职责：1、服务管理委员会贯彻能源控股及区域有关服务改进各项工作要求；2、建立健全本企业服务改进机制，营造改进创新氛围，激励员工积极参与；3、服务管理办公室对服务改进执行过程进行监督指导,并评估和通报本企业服务改进工作完成情况；2.2服务改进执行小组组长：XXX成员：公司其他各自驱组织召集人服务管理专员职责：1、依据企业年度服务目标与策略，围绕服务主题，制订并组织实施年度服务改进计划；2、负责改进创新效果的跟踪评估，并对优秀成果进行内外部宣传推广。三、制定改进计划3.1 信息收集为真实、全面把握客户需求，掌握企业服务现状，各部门负责进行相关信息收集，并以此作为查找问题的直接基础和重要依据。所需收集的数据和信息包括：(1)通过客户需求调研掌握的客户需求和期望；(2)通过服务绩效指标、投诉、回访、服务现场检查、神秘顾客检测、满意度测评、服务体系评审等渠道获取的服务交付过程信息和服务管理信息；(3)通过调查了解的市场竞争、行业标准等外部环境变化信息；(4)通过日常反馈或专项调查收集的相关自驱组织或员工意见和建议。3.2 分析信息3.3 2.1确定改进方向。通过对收集信息进行整合、筛选，根据影响范围及实施难度确定主要改进方向。主要问题包括:(1)客户关注或投诉的热点；(2)员工反映或讨论的焦点；(3)长期困扰企业的难点；(4)部门间的矛盾点；(5)工作效率提升的突破点；(6)与其它成员企业或竞争对手比较的薄弱点；(7)经营风险的突出点；(8)品牌效应提升的关键点。3 .2.2围绕待改进问题通过对其影响因素逐层分解，确定问题产生的根本原因，将其中实施难度较大、需跨自驱组织解决或进行系统改进的问题，确定为重点改进项目。4 .2.3针对重点改进内容进行所需资源盘点，并根据组织的战略发展要求，选择优先改进的关键问题。2 .3制订计划3 .3.1制定年度改进计划(1)服务管理办公室每年2月份依据各部门信息分析结果和年度服务工作主题，编制年度服务改进计划，明确年度服务改进目标、组织职责及分工、重点工作计划及激励办法等；(2)公司年度服务改进计划经企业服务管理委员会审核后，于2月28日前递交区域服务总监审批；(3)为保证年度服务改进计划有效达成，且对改善客户体验、提升服务质量切实起到推动作用，每年7月份各级服务管理办公室依据上半年计划执行情况、阶段性改进效果评估结果及上半年所收集的服务管理与交付信息，对年度重点工作计划进行调整，并报备至上一级服务管理组织。3. 3.2制定月度改进计划(1)服务管理办公室将年度改进计划各改进项目分解到月度执行，明确责任部门及责任人，列入月度绩效考核中。（2）对于日常服务监督或服务交付过程中发现的影响较大问题，由服务管理办公室与责任部门沟通确定改进内容及完成标准，列入责任单位当期月度绩效考核中。3. 3.3对于日常服务监督或服务交付过程中发现的实施难度小、较易实现的，本着随发现、随改进的原则，不强制要求制定改进计划。四、实施改进4. 需跨部门解决、实施难度较大或需进行系统改进的重点改进项目5. 1.l项目实施前须制定具体项目改进方案（见附件1）,明确项目目标、改进措施、时间节点、效果评估方式及责任人等，并经服务管理委员会审批通过后执行。6. 1.2对于方案中关键里程碑节点内容以会议形式进行阶段评审、总结，遇执行过程中出现偏差或未达到预期改进效果的，须进行计划优化或调整。7. 1.3项目改进实施完成后由项目负责人编写项目总结报告（见附件2）,对改进前后状况对比、改进效果验证、收益评估及经验教训进行总结。8. 2具有一定实施难度、以部门为单位解决的改进项目4.2.1由责任组织与服务管理办公室沟通确定改进内容及完成标准，并列入责任部门当期服务绩效考核中。4.2.2对已纳入组织服务绩效考核的改进内容须严格执行，服务管理办公室负责跟踪检查，对发现工作开展不力或未有效开展的，须及时予以指出和纠正。4. 3实施难度小、较易实现的改进项目的在岗位层面可以解决的，本着随发现、随改进的原则进行改进。5. 3.1服务管理办公室基于员工行为发生的改变进行跟踪检查。五、效果评价5.1服务改进成果面向全体员工收集，通过对所有改进成果进行科学、全面的评价，促使改进管理实现良性循环。6. 2服务管理办公室收集改进成果，并对改进效果进行初步评价。对于改善客户体验、降低运营成本能够在实际工作中得到有效应用并产生价值或积极效果的成果，提交区域备案。六、激励办法6.1 在日常信息收集和全面总结的基础上，年底组织服务改进先进表彰活动，对在服务改进创新中成绩显著的服务团队及个人予以表彰和奖励。6.2 服务改进项目纳入自驱组织月度绩效考核，对未按时间节点完成的项目扣自驱组织当月考核1-3分。七、固化推广7.1 项目实施负责人及改进项目应用人须全面掌握项目实施的意义与效果，并保证持续应用。7.2 服务管理办公室通过开展宣传活动或媒介传播的方式及时对服务改进方面做出突出贡献的人和事进行内外部宣传报道。八、档案管理8.1 服务管理办公室须建立年度服务改进项目台账(见附件3),对公司实施的改进项目进行统一管理，内容包括项目名称、起始时间、项目收益等。8.2 各自驱组织指定专人负责服务改进资料的整理与保存整理，改进资料内容包括过程文件、影像资料、总结报告、成果评估等。九、附则9.1本办法由服务管理办公室负责解释、修订。十、附件(1)项目改进方案(2)项目总结报告(3)年度服务改进项目台帐NO：*（年份）*项目改进方案填单日期：年月日项目名称改进周期至一责任组织责任人现状描述：改进目标：成本预估（元）：收益预估：（元）改进计划及具体措施（明确时间节点及标准）：效果评估方式：责任部门负责人：服务管理办公室意见签署人：服务理正意见：签署人：一号位意见:签署人:项目总结报告NO：*（年份）*填单日期：年月日项目名称改进周期至责任组织责任人改进前情况描述：效果达成描述：偏差分析及处理计划：效果验证计划：有形收益（无）从节支增效、提高效率等方面以数据描述无形收益从改善客户体验（感知、成本等）、提升品牌知名信誉度、安全可靠性等方面描述服务管理办公室（内外部综合效果评价）签署人：服务理正评价：筌署人：一号位意见：签署人：年度服务改进项目台帐序号项目名称起始时间完成时间成本（元）有形收益（元）无形收益偏差分析目据项依责任部门责任人制表人:
