013顾客反馈投诉控制程序.docx

1目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，有效减少或预防业务中断，提升顾客满意度。2范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。3职责和权限3.1 业务课为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；3.2 品保部负责提供产品完整的检验测量资料；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。品保部主管负责组织退换货的评审意见QA汇总。3.3 生产课依据品保部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。负责产品的进、出库，办理退换货工作。4工作程序和要求4.1 产品交付后续服务4.1.1 业务课应负责完成产品交付，满足顾客要求。4.1.2 顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。样品或新产品的首批，由新产品开发部责任工程师主要跟进品保QA协助，（顾客验收合格的产品）则由业务课依据顾客需求安排人员提供接收服务。4.1.3 业务课每年按服务计划定期回访用户，调查客户需求和产品使用状况，填写外部信息接收单。4.2 顾客咨询与投诉的处理4.2.1 顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由业务课登记到外部信息接收单。4.2.2 对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由业务课进行处理与顾客投诉的回复，填写外部信息接收单告知相关部门。4.2.3 针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，业务课收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方某同时进行内部原因分析，邮件通知相关部门并组织实施纠正预防措施。品保部负责纠正预防措施的监督。4.2.4 信息反馈：业务课将纠正措施回复顾客，顾客有要求时需提交措施报告。征询顾客意见，与顾客达成共识。4.2.5 业务课每季度定期整理、分析顾客意见反馈对相关部门通报。每年底完成一次顾客反馈和投诉的情况总结，上报主管负责人、品保部负责人，并作为管理评审的输入。4.3 产品的退货、换货具体按照产品退换货处理有关规定执行4.4 产品召回4.4.1 对已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品：4.4.2 针对质量隐患及遭到投诉的产品，由业务课会同品保部、工艺课等相关部门，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类，并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品及其同类产品，最终确定召回的广度和深度，经业务总监批准后实施召回。5过程指标监测客户抱怨发生件数客户退货率客户抱怨回复及时率客户抱怨回复结案率6相关归档信息外部信息接收单