酒店管理制度.docx

酒店管理制度第一章总则酒店管理采用整体外包形式，但须保证服从公司的XXX管理，为了保证公司统一的对外形象，保护客户的合法权益，特制定本办法。第二章酒店员工仪表仪容管理1、员工的精神面貌应表情自然，而带微笑，端庄稳重。2、员工的工作服应随时保持干净、整洁。3男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。10、保持亲切甜美的微笑，主动热情迎接顾客，态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰，具有“顾客第一”的服务精神。第三章员工劳动纪律1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。第四章酒店财物管理1、酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。2、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。3、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。4、拾遗不报将被视为从偷窃处理。5、员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。第五章酒店安全1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。3、电路出故障时，通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。4、每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。5、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。6、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。第六章附则本办法由公司管理部负责解释、补充。