ITSS配置管理程序.docx

一目的通过建立、监控和维护配置管理数据信息，为服务实现提供基础的保障。二、范围适用于公司识别、管理与服务有关的配置项的管理活动。三、责任1 .配置责任人配置管理负责人从宏观上监控流程，确保配置管理流程在项目部内被正确的执行，当流程不能够适应项目部的情况时，配置负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。2 .配置管理员管理员由各项目的项目经理担任。评估所有与项目相关的CL识别、定义、维护以确保Cl的准确和真实，明确Cl之间的关系、属性和作用，定义命名规范、版本号，制订和实施配置管理记录表，以确保有效管理CI。3 .配置审核人配置审核人由质量专员担任。负责开展CMDB的审计工作，负责对审计后纠正的结果进行抽检确认，与配置负责人一起对CMDB中的记录进行对比审计。四、程序1 .配置计划配置管理负责人根据服务合同与项目情况编写配置管理计划。2 .配置项识别配置负责人负责对与服务相关的Cl进行识别，并拟制配置管理记录表。被管理的Cl主要包括：范围内的基础架构，如：防火墙、交换机、服务器、存储设备等。范围内的业务系统基础信息，如：OA系统所在的服务器、数据库所在存储等。服务相关文档，如：SLA.知识库等。3 .配置项状态记录每个Cl均有唯一标识，并记录在配置管理记录表中，同时每个Cl记录的信息记录应包括：a) Cl的说明;b) Cl和其它Cl之间的关系；c) Cl和Cl分类之间的关系；d) Cl状态;e) Cl参数；f) Cl位置;g)有关变更请求;h）相关的问题和已知错误。D设备厂商与厂家支持。4 .建立CMDB配置负责人根据Cl之间的关系、属性、状态类别、重要程度和优先级，确定CMDB的范围、分解的层数、详细的程度，完成CMDB的构建。配置审核人根据CMDB的变更后作为基线来进行审计。5 .过程监控在服务过程中，项目组负责对有关的Cl进行过程监控，及时向配置负责人反馈出现的配置项问题，并负责解决与Cl相关的请求。配置负责人根据服务请求查询与配置项有关的信息，按事件管理程序的要求执行。所有的与配置项有关的变更均应经批准后才能对配置项进行更改，配置审核人根据批准的变更报告，组织相关人员变更CI,与变更有关的要求见变更管理程序。配置负责人根据项目执行过程中的数据，与配置基线进行对比，检查CMDB的运行状况，以及与SLA的相符性。如需要变更Cl内容，则应按变更管理程序的要求执行。6 .更新CMDB在变更得到批准通过并关闭后，配置审核人应组织相关人员实施有关的CI变更工作，更新CMDB确保其与实际状态相符。并建立新的配置基线。7 .验证和审计CMDB配置审核人制定配置审计计划对CMDB进行验证和审计，并判断Cl是否满足SLA的要求，内容编制配置审计报告。在变更和发布工作完成后，发部经理也应对CMDB中得到变更的配置项进行验证和审计。如果配置项不符合要求，则按变更管理程序的要求重新提交变更请求；如配置项符合要求，配置审核人记录、保存配置项验证和审计结果。五、程序指标衡量指标指标计算说明配置管理数据库的准确率295%审计正确的CI数量/抽查的Cl总数量义100%六、程序改进配置审核人定期计划配置管理回顾，根据配置管理绩效衡量指标，要求配置项责任人提供配置项统计信息。根据项目管理会议，制定并提交改进计划。根据改进计划，协调落实改进。七、流程图