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系统售后运维方案XX有限公司2022年X月目录1售后服务目标12多层次的服务体系12.1本地化服务机构122远程网络服务中心12. 3服务方式13服务标准24服务承诺31售后服务目标XX公司售后服务工作的目标是“为客户提供最适用的软件，最贴心的服务”。这不仅指保障客户对软件的正常使用，而且要在产品与服务方面做到精益求精。2多层次的服务体系2.1 本地化服务机构公司组建本地服务机构，提供本地化的服务体系。2.2 远程网络服务中心当用户在系统使用过程中遇到问题时，可电话联系我们的远程客户服务中心，描述问题现状，客服技术人员会判断问题原因，并指导用户进行相关处理解决，这是最直接最快速的解决问题的方法。如以上办法不能解决问题，在条件许可的情况下，客服技术人员也可采取通过VPN或互联网，使用QQ、MSN等远程控制工具，远程操作用户的计算机，排除软件故障；用户也可使用EMAlL、传真等方式将问题情况用文字、图片等形式发送到服务中心，由服务中心工程师解答和处理相关技术问题。2.3 服务方式公司服务方式分为电话服务、E-mail、远程网络、上门服务等。原则上，服务以电话服务和网络服务为主。服务方式的选择，须依据客户问题的复杂程度和客户网络条件确定：根据客户描述的问题确定问题复杂程度，如判断能在电话服务中可以指导客户处理的问题，则在电话中进行沟通处理。客户问题无法在通话中直接处理的，必须先咨询客户的网络情况，在连网络情况下，建议网络远程处理。技术服务人员引导客户QQ远程或者登录公司网络服务中心进行在线远程。对于无法在通话或网络远程情况下解决的客户问题，告知客户,采用现场服务方式。3服务标准XX公司通过IS09001（2000版）质量、服务管理体系认证，在软件设计、开发、服务等方面有可靠保障，提供24小时全天侯响应。电话响应：公司提供24小时服务热线，对于电话不能解决的技术问题，公司将安排技术工程师现场解决，并在1小时内予以响应，确认具体现场服务时间。网络服务：公司在用户具备网络条件，并在允许外网接入的情况下，提供网络服务，技术服务人员将引导客户QQ远程或者登录公司网络服务中心进行在线远程现场服务：正常服务时间为每周一至周五办公时间（公共假期除外）在接到客户电话后公司24小时内予以现场上门服务。电子邮件：对于客户以电子形式提交的技术问题，技术工程师将在收到问题后1小时内予以响应（特殊情况除外，例如：网络故障）。紧急问题：非正常工作时间，对于客户提交的紧急软件技术问题，技术工程师将在接到客户电话后1小时内予以响应，若客户提出需上门服务，公司将在2小时内予以上门服务。4服务承诺XX公司承诺提供如下售后服务： 负责系统维护和技术支持。 在项目验收后一年内提供免费的软件升级、售后技术支持和服务。设立本地化的服务机构，组建本地化的服务体系，在本地设立服务热线。有专业的运维部门与运维队伍提供故障处理，并提供服务及故障处理程序（包括：流程、处理时间、负责人及电话、质量监管及处罚等），服务要求首问负责制，所有服务请求必须在2小时内响应；提供一站式服务（咨询、受理、申告、监管、技术支持等），统一标准的服务规范，并与用户签订服务质量保障协议。 处理用户的故障，提供现场、网络、电话等方式的客户技术支持服务提供7x24小时技术支持服务电话，解答用户在使用中遇到的问题，及时为用户提出解决问题的建议。工作时间内对问题要随时响应，解决问题不超过2小时。培训、期初数据整理录入。