供电公司数字化建设典型经验.docx

数字化建设激活供电所服务新活力典型经验关键字：数字化建设激活供电所服务新活力1.概述公司以星级供电所创建为契机，紧紧围绕“数字化”转型工作，扎实开展数字化供电所建设，通过构建以客户为中心的数据驱动业务新模式，对内推动供电所减负赋能、提质增效，对外加快客户服务诉求“响应”、全面提升供电所服务效率和客户满意度。2 .主要做法（1）依托“营销精益管理”，优化内部机制。按照“以人为本、坐实基础、全员管理”的工作思路，通过建立营销数字化模型、营销经理数字化对标模型等应用实现工作量划分相对平衡、指标科学合理、工作考核有效。一是建设数字化集约平台，科学确定工作量及工资，自动获取系统数据，将考核兑现、统计分析功能集约到数字化平台上；二是制定规则构建体系，解决了传统承包过程中，规则体系查询不直观，考核尺度偏差等问题；三是公正考核合理兑现，建立数字考核模型，合理计算指标值和兑现结果；四是结果分析优化提升，通过数字模型对营销管理工作、考核人员奖金分配和奖金兑现结果进行分析。打破传统模式中工作无法量化，完成质量无法评估的桎梏。(2)探索“线上服务”模式，拓宽服务渠道。2022年上半年，公司多措并举，积极拓宽服务渠道，探索“线上服务”模式，帮助客户足不出户尽享办电、交费等业务。一是大力推广“网上国网”，一线服务人员通过短视频平台、社交平台和电话等方式，宣传推广“网上国网”，鼓励客户线上咨询、办电和缴费，在静默状态下，供电服务随时满足客户用电需求；二是积极推广微信咨询、报修模式，为客户提供“用电问题极速答”和“用电故障及时办”模式，对用电问题和故障报修通过“流程小助手”流转及时处理。三是“您用电、我来办”服务升级。在防控的关键时期，积极通过“网上国网”线上办理和营销经理代办等方式，解决外地客户和特殊客户群体无法回集办理业务的难题，只要客户将所需办理的用电业务告知营销经理，通过传真、扫描等方式，营销经理即可代客户进行办理，方便快捷，拉近了电力企业和客户之前的关系。3 ,成果成效(1) 一线服务人员服务意愿和能力提高。通过数字化应用实现考核规则可视，指标考核标准统一，实现了基层减负，强化了班组间、营销经理间的工作衔接，促使全能供电所末端业务充分融合，主动服务的氛围已逐渐形成，营销管理水平逐步提升，工作效率进一步提升，服务乡村振兴的意愿和能力进一步提高。(2)供电所服务质量提升。一是客户办电环节有效压降，小微企业和低压客户办电环节压减至两个环节；二是供电服务渠道有效拓宽，依托合规管理和“网上国网”、“办电e助手”推广，公司辖区内“网上国网”上半年共计推广“网上国网”注册9000余户，绑定户号12200余户，累计注册用户达8.3万户，占全部用户数的50.00%,累计为客户代办业务124笔。全年实现高低压“网上国网”线上办电5547户。三是“三零”“三省”服务有效深化，深化“一证受理”“办电业务一次都不跑”等特色服务，2021年为小微企业、居民电取暖客户免费低压接入196户。4 .总结今年以来，公司大力开展“数字化”转型工作，将数字技术、数据要素和互联网理念深度融入基层生产和业务活动，利用数字化手段和工具，尝试转变供电所传统运行模式，切实为基层减负增效，提升精准服务、便捷服务、智能服务水平，挖掘客户服务潜力，努力创建具有特色的供电所管理模式，激活供电所服务活力，助力乡村振兴战略实施。供电公司2022年5月16日