工厂企业售后服务人员管理制度.docx

ZZZZ有限公司企业标准服务管理制度Q/ZZZZ-2008代替Q/ZZZZ-20051范围本制度规定了向顾客提供产品使用为目的的全过程服务；有售前、售中和售后服务。本制度适用于集团及集团成员企业和各分支机构。2职责2.1 由市场部归口管理和实施售前、售中、售后服务的全过程和服务质量情况、使顾客在这方面得到满意的结果。2.2 技术、质量管理、生产车间、综合部门等都是全过程服务的相关配合部门。3程序内容3.1 售前服务3.1.1 对公司的企业概况和产品情况进行宣传，尤其是对企业的优势、特色及产品的先进性、质量的可靠性为顾客提供各种宣传图片、光盘，各种样本、目录、价格表，运用各种媒体发布产品及企业发展的有关信息，引导顾客了解企业和产品的情况。3.1.2 组织及参加各种形式的产品展示会、技术咨询会、座谈会向顾客宣传介绍产品品种、性能、安装使用方法等。3.1.3 根据市场需要，由各办事处提供需宣传推广服务的信息，由市场部负责集汇总，报公司领导批准后，组织准备有关宣传推广的各种资料物品，落实所需费用及车辆。3.1.4 做好产品设计上图的宣传落实工作，对已在工程中上图的业务信息进行跟踪传递。3.2 售中服务3. 2.1售中服务的对象在一般情况下为ZZZZ厂家和建设单位（甲方）a）ZZZZ的销售通过公司认可的经销商来实施：由经销商来完成订单的落实，产品交付到ZZZZ>资金的汇拢；同时负责传递售中的服务质量等信息。b）ZZZZZ产品的售中服务对象为建设单位（甲方），由本公司负责拟标、投标及订单的落实、产品的交付，为甲方安装调试做好准备，资金的汇拢，同时由销售科及营销人员负责售中服务的信息传递。3.2.2在产品的售中的过程内，企业有关部门均应保持与顾客（甲方及代理商）各个环节的密切联系，时时关注履行合同的信息，并及时做好售中的各项服务工作。3.3售后服务售后服务是销售过程中的一个重要环节，售后服务工作是一项复杂而艰难的工作。它的好与坏直接关系到用户对我企业和产品的满意度，是否继续与我企业合作的分水岭。也是宣传企业产品，表现企业形象，加强企业与用户关系的最佳时机。所以对提高服务人员的服务素质，维修技能和完善售后服务中的各项管理制度刻不容缓。3.3.1服务人员要精通企业产品的结构，性能和易发的故障，为用户所急，以娴熟的技能，排除故障。3.3.2服务科接到用户的电话要耐心聆听用户的诉说，答复应语气婉转，耐心解释。千万不能语气粗暴,冲撞用户。并需详细记录质量事故的基本情况，用户的地点，联系人的电话，以便服务时便于联系。Q/ZZZZ-20083.3.3外出售后服务人员，应按用户需要及服务要求备齐工具和配件。3.3.4到达用户处后，首先应把质量问题处理好，然后再跟用户交流，说明造成质量事故的原因，责任的归宿，并提供解决问题的办法和注意事项。3.3.5售后服务人员应填写用户服务单，写明质量事故的原因及主要责任方并须用户认可，签字盖章，回公司后交服务存档。3.3.6对初次使用ZZZZZ产品的用户，在服务过程中应对用户进行产品介绍，技术培训，安装调试维修。3.3.7在服务的过程中，用户提出的建议应归纳，及时反馈给服务科领导，对较突出的普遍的和较重要的建议，服务科应及时反馈给销售副总和有关技术部门商讨预防控制措施。3.3.8根据服务科的具体要求，服务人员要不定期走访重要用户，并填写用户访问单，交服务科存档。3.3.9服务人员在厂期间，除做好本职工作努力学习业务知识外，须做好整装待发的准备，随时接受科长的调遣指令，已在外的服务人员要及时向服务科报告工作的动向，有便于临时任务的合理调遣。3.3.10服务人员在外工作期间首先要为用户排忧解难，处理产品问题不得游山玩水，不得向用户索要好处费。3.3.11外出回厂后，应即时把调换的产品配件处理，同时也要把修理费，差旅费及时登记汇总和报销。3.3,12月底把月工作考核表，服务费用汇总表和服务科月工作总结上报市场部。3.3.13在服务期间如发现假冒产品，应及时通知用户，说明假冒伪劣产品的危害性，并告知用户识别假冒伪劣产品的办法。发现假冒伪劣产品数量较大的，应及时向公司打假办及发现所在地办事处反映联系。附加说明：本标准由人力资源中心提出本标准主要起草人：ZZZZZ本标准所代替标准的历次版本发布情况为Q/ZZZZ-2OO5