张媛-通用管理-卓越服务流程（2天）.docx

卓越服务流程讲师：张媛课程纲要【课程名称】卓越服务流程【课程背景】在企业的同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准的服务礼仪，专业的服务形象，越来越成为提升客户体验?口强化战略落地的软实力。然而在实际工作中，很多的企业没有吸引顾客，是因为员工不能体现产品的形象，不能带来卓越体验，无法确定独特的服务内涵和服务礼仪，并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象提升企业的形象，打造企业的品牌；不懂得用高标准的服务流程向客户展示专业化，标准化，带来卓越的服务体验。学习卓越服务流程课程，打通服务礼仪，服务流程与服务内涵之间的关系，让品质，独特，专业化的员工形象，员工服务和服务流程，成为企业的广告牌，塑造商业价值。礼仪元素融入流程，流程创造服务价值，服务价值落地发展战略。【课程收益】 打通服务内涵，服务流程，与服务礼仪，员工形象之间的联系； 确定独特的服务文化，服务内涵和服务体验； 掌握和运用服务形象的原则，规范，方法； 掌握和运用服务礼仪的原则，规范，方法； 通过行动学习团队共创的方式，梳理服务流程，规范，话术，并对接服务内涵，创造独特体验。【培训对象】以下学员参与本课程，会获得最大收获：Is企业总经理，高管，企业管理层；希望通过形象礼仪打造，完善自己的职业形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服务流程。2、公司销售，客服，市场团队等，希望通过礼仪形象建立和展示公司形象，获得客户的认可和品牌形象提升，助力职业发展。3、其他员工，其他希望提升形象，展示尊重和认可,以及专业和自信的职场人士。为你的成功插上翅膀。【课程时长】2天【课程要求】 分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论； 准备O号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张； 准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支； 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色【授课方式】讲授、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、演练、情景模拟。【课程大纲】第一天前言：课程逻辑：学习成长四层级 知识 技能 彳弗创新第一单元：破局服务礼仪创造客户体验服务同质化竞争现状服务流程与服务内涵服务礼仪融入服务流程服务流程创造服务内涵服务内涵落地公司战略何谓"好的服务”？专业标准体验第二单元：服务礼仪中视觉形象塑造仪容一差之毫厘谬以千里服务人员容易忽略的仪容细节男士与女式在服务中的仪容应用服务人员女性妆容的技巧服务人员在服务中仪容的禁忌仪表一服装和配饰体现专业和品质职业着装的原则男士着装仪表礼仪女士着装仪表礼仪职业着装的禁忌职场着装配饰的讲究仪态一启动你的无声语言学会读心术A眼神的交流有温度的传递表情的渲染笑容是你的第一奢侈品站姿的传递一站出自信与精神状态走姿的象征一走出的你的风范与气质正确的坐姿一坐出高贵、平和与尊重感手势的奥秘'你的手也会说话鞠躬的细节一不同的角度所代表的语言内涵肢体语言密码一从肢体语言中了解客户心理仪态在服务实操中的应用致意礼仪递接手势指引手势引领手势请客户签名手势欢迎礼仪指示礼仪鞠躬送别礼仪提醒递礼仪接车礼仪第三单元：接待礼仪一行为细节中内心语言的流露距离的奥秘四种距离的界定（游戏引入）四种距离的巧妙应用策略迎接礼仪一掌握火候最关键迎接的身份对等原则主随客便原则迎接的"先来"原则握手礼仪一这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格标准握手的要领握手的禁忌握手判断性格称谓礼仪一称谓就是关系称谓中你容易出的错中国称谓原则 介绍礼仪一记忆从介绍的那一刻开始自我介绍的三要素为他人做介绍的技巧集体介绍的关键点 引导礼仪永远存在于最恰当的位置接待的座次礼仪一让合适的人坐在合适的位置会议座次乘车座次餐桌的座次安排 送别礼仪一送佛还需送致西天送别客人的规格送别客人的方式送别的"后走"原则 奉茶礼仪第四单元：服务接待中的沟通技巧 沟通心态塑造ABC情绪理论乔哈里视窗让你如何更受人喜爱如何调整自己的不良心态 如何正确的说服务中的热情三到服务中的接待三声文明礼貌用语如何正确的聆听和赞美 如何处理客户投诉先处理情绪，再处理问题投诉处理流程：聆听认同赞美提问回复跟进投诉处理中"同频"的重要性超越期望，将每次投诉变成公关事件4第二天第六单元：行动学习之道法术 关于行动学习 行动学习之前世今生 行动学习工具简介第七单元：现场团队共创服务流程 头脑风暴服务内涵价值服务规范行为 团队共创各部门专业礼仪和服务规范建构 世界咖啡 城镇会议各小组展示和领导点评规整并形成服务流程体系上可根据企业实际需求量身定制课程内容