北京万科物业管理有限公司质量目标分解一览表.docx

北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-I2名称质量目标分解一览表版本A/1第1页共3页编制高鹏更改陈国超审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日序号部门分解目标指标计算方法考核方法备注子项母项01品质部内审计划完成率100%实施情况/内审计划计入部门年度考核02品质部外审严重不合格项0按“军令状”考核03人事部培训完成率100%实施情况/培训计划计入部门年度考核04人事部持证上岗率95%已持证上岗员工数/应持证上岗员工总数计入部门年度考核05人事部人员评价率100%已评价员工数/员工总数计入部门年度考核06经营部合同评审率100%评审合同数/合同总数计入部门年度考核07城花会所顾客满意度4.1详见说明计入部门年度考核08城花会所有效投诉件数（月）2件计入部门年度考核09客户班车队班车准点率（月）99%班车准点次数/班车总次数计入部门年度考核10城花管理处顾客满意度4.1详见说明计入部门年度考核11城花管理处有效投诉率（月）0.5%有效投诉数/已办理入住户数计入部门年度考核12城花管理处重大质量事故发生数0计入部门年度考核13城花安全组火灾控制率100%有效控制火警次数/火警、火灾总数计入部门年度考核14公共区域火灾发生率0计入部门年度考核15可控案件发生数0计入部门年度考核16设备设施运行率95%实际运行时间/计划运行时间计入部门年度考核北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-I2名称质量目标分解一览表版本A/1第2页共3页编制高鹏更改陈国超审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日17城花安全组设备设施完好率98%设备状态良好台（套）/设备总台（套）计入部门年度考核18有效投诉件数（月）2件计入部门年度考核19城花维修组入户维修合格率100%入户维修回访合格数/入户维修回访总数计入部门年度考核20设备设施运行率95%实际运行时间/计划运行时间计入部门年度考核21设备设施完好率98%设备状态良好台（套）/设备总台（套）计入部门年度考核22有效投诉件数（月）3件计入部门年度考核23花环境组日常清洁率99.5%I-清洁不合格项数/已办理入住户数计入部门年度考核24绿化养护完好率95%详见说明计入部门年度考核25有效投诉件数（月）2件计入部门年度考核26城花客户事务组顾客意见及时处理率100%计入部门年度考核27有效投诉件数（月）1件计入部门年度考核说明：1、顾客满意度顾客满意度按“很满意”、“满意”、"一股'、"不满意”、“很不满意”五个测量等级计算顾客满意度。五个测量等级评价系数的确定“很满意”评价系数为5;“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3;“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。顾客满意度计算公式北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-I2名称质量目标分解一览表版本A/1第3页共3页编制高鹏更改陈国超审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日5X很满意评价总数十4X满意评价总数十3X一般评价总数十2X不满意评价总成十IX很不满意评价总数顾客满意度二各级评价数之和2、有效投诉率定义：物业管理服务过程中因服务不到位而产生的投诉，包括顾客投诉到公司、上级公司、集团总部、媒体等。3、可控事件发生数定义：可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数；4、重大质量事故发生数：判定为重大质量事故的质量事故次数；5、火警控制率：及时、有效的控制火警次数/管辖区域内火警、火灾总数；6、公共火灾发生数：在公共区域内发生火灾的次数；7、设备设施运行率：，实际运行时间/计划运行总时间；（连续运行的设备，例如安全监控设备、变电站、热力站、照明灯等）8、设备设施完好率：，状态良好台（套）数/总台（套）数；（不属连续运行的备用设备或待用设备，例如消防设施等）9、绿化养护完好率二（灌木及草坪完好面积/灌木及草坪总面积+植株完好株数/植株总数）/210、顾客意见及时处理：指自接到顾客意见/投诉始，在24小时内对顾客意见/投诉予以回复。11、各部门质量目标保证措施详见附件。