液化气充装站客户服务标准.docx
*燃气液化气充装站客户服务规范第一章：总则第四条我们的服务理念包括：辘筹!撼砒藕海避嘲第二章服务设施与环境第六条保证各充装站达到以下基本标准:门轮羯薜瞅落叫如个人销量每天4吨以上）设专职服务岗；其他站安排兼职人清洗篇嬴*"残设备为客户清理钢瓶液，设有钢瓶清洗池，提供清洗用具，方便客户解答客户疑问；在醒目位置设置服务监督电话，客8、充装站应备有常用的灶具供客户选购，保证质量和售后服务。卫生船献jW郡%B,%三攀品：急救包常用药品、打气筒、第三章服务项目与承诺第七条：服务项目各充装站根据经营范围的允许，应为客户提供以下服务：1、销售瓶装液化气石油气、液化气钢瓶、灶具、减压阀、燃气胶管等商品；2、代为客户进行钢瓶检验；3、提供用气安全咨询，用气安全检查，简单的灶具维修。第八条：服务承诺确，去蹭腼藕场楙脚瞬嘉产瓶、灶具等商品；计量准2、服务热情、及时、周到，工作专业、安全、规范；3、按规定免费为客户清理气瓶残液。4、保证用气安全，不充装超期瓶、报废瓶、问题瓶。5、免费为客户维修气瓶、灶具，免费更换易损件，更换配件仅收取成本费。6、向市内用户提供免费送气、气瓶清洗服务。提供舍加痴麟电话：及应急电话积极向用户宣传安全用气常识客户雷雷诚啜褊标舞/场夫嗨郭懦叫门及社会各界的监督。监督第四章提升客户满意度的途径gsl三三这一点的的口碑，1府各岗位Bil三、知情权、受尊重权和,1、监督权势瑞雅,7速燃L知”'好我们对客户所做出的承诺，真正做到y三r三三i第五章现场服务规范WTffl M¾ &用1行 ,1s1户抵时客。一十较覆第气，户余限三用必P楚超春不葡 三ll三气、琐；检杳合格的公摆放是否安全；气瓶充lffc三并三微的动作传11三1IsiI'毓1髅I3、要用口,服务的关键在于沟通，从迎来送往、疏导秩序，到解问答疑、安全宣三三s三三:翦、灵麴舞牖w三r句三冬暧，服务栗语鼠1，弁二， 日.露,ffH ，甯的 觉 归带自隹B 至A无仃 l越也, ,s 1 3 工 条， 相嘉， 卜国麻合 第：配 白雷,£度 U 口态做好微笑服务，要注意以下几点：为举几矗醪第糊赞鬻蠲崛奥赢同时还要与五官神态、行2、服务过程中要认真负责，减少工作中的错误。/呈，做到：领导在与不在一个样、客户态度好与不好一4、提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。第六章仪容仪表与行为举止露!殿SM旗翻蛰喉鼾糠箜隧+1 i文， 时 8 ，口口、3 鹏欠放 神。哈轻中s, 集,.X% W:二方、作动 举第 、. 坐，物 1唱客、服.昊客8a+露与、打黑表点1匣，和 俗 习工08 员声小区,境 8 国 麦口 S w:盖八毒严可八本 十；时i i- f »1 二。嘉在十始第七章文明用语第十九条：日常礼貌用语：也可嬲只要来站里都是我们的客人欢迎是我们的基本态度，应该同剧摘f%就艘蹒馥请糠乎见都是对我们的支持与信任'声爸靛履昌¥严军晟1?明白了，对待客户的诉说，要及时响应，不能默不作4、不能立即接待客户时说一一请您稍等、麻烦您等一下5、对在等待的客户说一一对不起，让您久等了；6、打扰客户或给客户带来麻烦时说一一对不起，打扰您一下；7、表示歉意时说一一很抱歉、实在很抱歉；8、当客户向我们致谢时说一一请别客气、不用客气、很高兴为您服务；9、当客户向你道歉时说一一没关系，不用客气，是我们没说清楚；10、送客时说一一再见、欢迎下次再来第二十条：充装现场服务用语：1、您好，欢迎光临！2、您请稍等，我马上就来！3、对不起，让你久等了。4、您好，请您把车子按顺序停好。5、您好，请把票给我。6、请大家按顺序排队。7、充气客户较多，请大家各自认清自己的瓶子。8、您好，我来帮你扶（抬）一下。9、您好，这是安全用气常识，请你带回去给家人看一下，注意用气安全。10、对不起，您的气瓶已到检验（报废）年限，请您按规定检验，或以旧换新。11、请走好，欢迎再来。12、再见，路上慢点，注意安全。13、欢迎您多提宝贵意见。14、您好，这会忙，那儿有小推车，你可以用车推一下。15、您好，回去以后安装时请注意检查是不是漏气，用气后一定要关闭钢瓶角阀。16、多谢您夸奖，这是我们应该做的。17不客气，应该做的。18、谢谢您的鼓励！19、感谢你的意见与批评，这是对我们的信任与帮助！21、对不起，刚才是我的疏忽（不对），请原谅，给您添麻烦了！22、对不起，刚才是我的错，请您别介意！23、您别急，请你慢慢说，我们给您满意的处理的。第二十一条：开票室服务用语1、您好，请问你充多少气？2、您好，收您*元。3、您好，这是你的票，找您*元，请拿好。4、您好，麻烦您看一下有没有零钱。5、您好，这是刷卡单，请您在这儿签字。6、请大家排一下队，按顺序来。7、对不起，让您久等了。8、好的，我明白了。9、您好，这是用气安全知识，请您抽时间了解一下。第二十二条：服务忌语：讲成蜀鬻舌五藕需战槊懒褊品嘿，等裁娥'嬴翳翎髀不2、通用服务禁用语言1）不知道！不清楚！不可能！2）不是告诉您了吗？怎么还不明白！3）刚才不是跟你说了，怎么又问！真罗嗦！4）你着什么急啊！5）这么简单都不懂,和你说话真是费劲！6）我也没办法啊。7）这事儿不归我们管。8）这事不好办，你自己另想办法。9）这是公司的规定！10）这是你操作的问题！11）去！到后面等着。12）急什么，没看见我一直忙着吗？13）你能不能快点，没看这么多人！14）正接班呢，等会儿！立二,W1,1蝙8照客露,处附 宙, 首取把b,作 :在一曾工 条，矛务 古过圣 二间WW步善一 i<s勺O 匕 /HM1，突 .K够相 S S 1才 s户%,口客 4E”，sw里1 二占V篇9我户20时 国汪贤时3 户同<:贝 r 继奇送 修不用，匕1-1艮 fl 求可gr可及 维，豫 多s 红田7 翥J工 贝。 出Hr皮 Si .司先*.理 wr何 二 s任 第，霜以 WiW÷工与 不好， tti 汇 贝 蜜、助 岭 H格曾 ?1分时 嚼如 w. 箸 2£?能要-= ¾3也现.簟贝。执 条七回何 ±1 二他应耍 提，户 H客工 与务淄设，口 八不 士马 二， 1责O 11、服务是否及时、价格是否合理;2、用户要求服务的问题是否解决;3、用户对我们的工作有什么意见和建议;it»3第鼻十条：公司及液化气事业部对各充装站的客服工作进行监督，并实行服务质量考核制度。
