某公司售后服务管理手册(DOC37页).docx
某公司售后服务管理手册（DOC37页）文件编号:北京市*有限公司售后服务手册编写人：审核：批准：日期：文件发放号:颁布令本公司根据SB/T10401-2006商品售后服务评价体系编制完成了售后服务管理手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领与行动准则。公司全体员工务必遵照执行。总经理：2008年月日任命书为了贯彻执行SB/T10401-2006商品售后服务评价体系，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理为我公司的售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1 .确保售后服务管理体系的过程得到建立与保持；2 .向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包含改进的需求；3 .在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4 .就体系有关事宜对外联络。总经理：2008年月日音节必10.1目录f木1而Ik1/1-标题qRT1(Ma-2006标准冬数参昭币码O1日录102手册说明)4壬册修改榻纨304公司概冲.405幺日织机构图606体率结构图707休率过程取者分酊先R10服务才住A1Q?0眠冬制鹿A?1?30眠冬休WAa1640西阳关它奖A41X50维修服冬AS?n60英声将诉A6?170密白曾理A7?4X0眠冬*讲AX77Q0评分标准AQ3110彳大桥标准A1113?0.2手册说明章节号0.2版本1页次1/11手册内容本手册系根据SB/T104012006（商品售后服务评价体系）与本公司的实际相结合编制而成，包含：（1）公司售后服务体系的范围，它包含了标准中的全部要求。（2）对体系所包含的过程顺序与相互作用的表述。2术语与定义本手册使用的SB/T104012006（商品售后服务评价体系）术语与定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有有关事宜均由售后服务公司统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务公司，办理核收登记。4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务公司；售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件操纵程序的有关规定。0.3手册修改操纵章节号0.3版本1页次1/1章节号修改条款修改日期修改人审核批准0.4公司概况章节号0.4版本1页次1/1*公司地处北京#处，与天津的交通极为便利。19年10月正式投产，现有职工+余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积100oO平方米，基础设施完善。该公司在计划经济年代曾制造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金局机械加工的要紧厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产能力可达年产35000吨，所生产的各类设备，性能完全达到国家规定标准，各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予好评，有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵守国家法律法规，自八十年代末连续为省、市级“重合同，守信誉单位”“质量信得过单位”与“计量合格单位”，近年又被省金融部门评为“AA级信用单位二现企业正深化内部改革，严格科学管理，不断研制开发新产品，新工艺，以优异的产品挤身于广大的国内国际市场。章节号0.5版本1(k5公司组织机构图页次1/1总经理0.6公司售后服务管理体系结构图章节号0.6版本1页次1/1总经理0.7售后服务体系过程职责分配表章节号0.7版本1页次1/2职能部门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公司车间1服务文化1.1服务理念1.2服务承诺1.3服务策略1.4服务目标2服务制度2.1服务规范2.2服务流程2.3服务监督与奖惩2.4服务制度管理3服务体系3.1组织管理3.2服务网点3.3人员配置3.4业务培训3.5服务投入4配送安装4.1商品包装4.2配送服务4.3安装调试5维修服务5.1维修保障5.2维修设施5.3技术支持要紧职能；有关职能。0.7体系过程职责分配表章节号0.7版本1页次2/2职能部门体系要求管理层生产部技质部供销部人力资源财务部售后服务公司车间6客户投诉6.1投诉渠道6.2投诉记录6.3投诉处理7客户管理7.1沟通渠道7.2客户关系8服务改进8.1产品改进8.2服务改进8.3管理改进9评分标准10达标标准要紧职能；有关职能。1.0服务文化章节号1.0版本1页次1/31目的确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略与服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。2范围适用于我公司各个部门特别是售后服务分公司的有效操纵。3职责3.1 总经理a）负责提出服务理念，并经职工代表大会讨论后予以批准颂实施；b）负责提出服务承诺；c）负责批准公司服务策略与服务目标。3.2 副总经理兼售后服务分公司经理（管理者代表）a）负责提出服务策略与服务目标；b）负责服务文化的贯彻实施；c）负责审定批准各类广告宣传中有关服务文化的信息；d）负责批准公司分解落实到各部门的服务服务目标。3.3 售后服务分公司a）贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划与服务目标的策划与执行。3.4 及要求4.1 经职代会批准通过的服务理念是精品+人性化的服务特点是：提供质量超过国家标准的优质产品提供客户想要得到的服务1.0服务文化版本1页次2/34.2 经总经理批准的服务承诺是:时间+效率+满意特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。4.3 公司服务策略顾客满意+企业效益4.4 服务目标1 .处理顾客反馈信息24小时内给予答复2 .顾客满意率达到95%以上（按季）3 .不发生重大投诉事件（按年）3.5 总经理根据公司实际经营状况，顾客的需求与产品的特点提出公司服务理念。3.6 职工代表大会根据总经理的建议讨论决定并批准该服务理念。3.7 总经理负责提出公司服务承诺,并传达到全体职工中,使其贯彻执行,并确保该承诺及时传递给客户。3.8 公司副总经理兼服务公司经理负责提出服务策略与服务目标，经总经理审批后公布实施。3.9 各部门根据公司的总体服务目标，提出各自的服务目标，报服务公司调度室，经服务公司汇总报总经理批准后予以公布实施。3.10 各部门的服务目标可按公司的总体要求，根据各部门的经营生产特点提出量化可测量的服务目标。3.11 服务公司与供销部在印制各类广告宣、宣传页与保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺与公司的总体服务目标。1.0服务文化版本1页次3/34.12 公司的服务目标执行情况由总经理负责考核,各部门的目标执行情况由服务公司提出考核意见,由管理者代表（副总经理）进行考核。4.13 公司的服务目标每年修订一次。5有关文件6记录6.1 有关广告。.6.2 服务目标执行考核表。2.0服务制度版本1页次1/31目的确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。2范围适用于公司各个部门，特别是服务分公司的规范服务操纵。3职责3.1 副总经理（分公司经理）负责审批有关售后服务的各类规章制度，流程,并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。3.2 服务公司负责制定公司有关售后服务制度，流程，及日常的制度管理与实施。3.3 服务分公司调度室负责全公司的售后服务监督工作，并提出奖惩意见报分公司经理批准。3.4 售后服务督查员负责公司售后服务制度的制定完善修改
