肯德基连锁店经营指南.docx

肯德基KFC店长手册（完整版）目录一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具有的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目的日勺管理11、情报的管理12、对投诉的管理14、减少成本的管理15、安全日勺管理16、和总部的联络17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是协助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完毕店长的工作任务。一、店长的身份1、企业营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名一般的员工，你代表了企业整体的形象，是企业营业店的代表，你必须站在企业的立场上，强化管理，到达企业经营效益之目的。2、营业额目日勺的实现者你所管理日勺店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目的的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目的的实现，50%是依赖你的个人的优秀体现。3、营业店的指挥者一种小的营业店也是一种集体，必须要有一种指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己日勺才能，还要承担指挥其他员工的责任一一协助每一种员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导欧（能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。能发现员工的局限性，并协助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而懂得自己店面成绩的好坏4、目日勺到达能力指为到达目的。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的I判断力面对问题有对时日勺判断，并能迅速处理6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的理解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务愈加合理化，让顾客有亲切感，以便感，信任感和舒适感10、自我训练的!能力要跟上时代提高自己，和企业一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的!品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评企业，埋怨企'也现实状况4、不设置目日勺，不相信自己和手下员工可以发明营业奇迹5、有功绩时，独自享有6、不擅长运用店员日勺长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或企业，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、上午开门的准备（开店前半小时）A：手下员工确实认，出勤和休假的状况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：详细的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的措施D：宣布当日营业目日勺2、开店后到中午A：今日工作重点确实认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？4、下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四面同行店的调查（生意和我们比较怎样）5、傍晚（3：O（T6：00）A：确认营业额的完毕状况B：检查店面日勺整体状况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00“关门）A：推销产品，竭力完毕当日目的B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烂工作日勺完毕E：作好离店日勺工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员改!管理A：出勤欧I管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不停提高每个员工的工作速度和工作日勺质量D：对不合格日勺管理。一般分两种状况:*对不合格的员工进行再培训* 对无药可救日勺员工进行解雇工作2、缺货的管理缺货是导致营业额无法提高的直接原因，因此，在下订单时，必须考虑营业的详细状况。每隔一段时间，应故意识的增长订货数量，以防止营业额原地不动或不停滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重日勺，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，因此控制损耗，就是在增长盈利。A：内部损耗营业店重要以收取现金为主，是面包店的重要收入。假如在收银的环节上，由于人为日勺原因而导致损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为原因是盗窃现金或更为隐蔽的盗窃企业财物。（1）当店员发生下列状况时，店长应提高警惕，观测店员与否有损耗动机* 员工没有请假就私自离开门店* 店员无证据却怀疑他人不诚实* 收银机内零钱过多（或当日收银不进银行）*店员日勺工作态度异常* 店员埋怨报表难以和现金收支查对起来* 店员埋怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，懂得发现问题的主线原因，并迅速处理。（2）店员误入歧途时，有几种体现* 先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。* 产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和* 员工自己购物，一般将高价物以低价方式购入* 员工给顾客找零时，故意少给* 店员监守自盗* 开门和关门时盗窃产品* 下班或轮休时，盗窃产品或现金当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报企业后执行）（3）作业疏忽产生损耗* 价格牌放置或标识错误* 帐目检查错误* 店门没锁好* 物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工导致的损耗* 出货单有改正的痕迹* 出货单模糊不清* 在没有点收之前，产品上了货柜* 搬运工迅速点收自己送来的产品，并留下出货单* 不让营业员仔细点收* 产品进入店面时，不告知店员* 搬运工迅速给店员或店长免费样品，施小恩小惠* 企图威胁检查他的店员* 店员私自向车间订货* 店员对她的工作不快或对企业强烈不满* 员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不妥导致日勺损耗* 应当订货的产品未订货，而不该订货时却订了* 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签* 忘掉将验收好的产品上架处理的方案一一订货要适量，但一段时间要故意识多订某些数目，以提高营业额一一订货前，要严格检查存货量和卖出量-参照此前的订单一单笔大订单，应要追踪状况一一查对送货的出货单一一问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同步签下送货和店长的名字临时没有出货单的产品，必须记下产品日勺名称数目，以便后来查对(3)退货处理不妥导致的损耗* 面包、西饼日勺保质期已过日勺必须退货* 脏、破损的产品必须退货* 没有订货而送到的(除新产品，有告知外)必须退货* 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理* 对由人员故意损坏而导致的退货，要追究当事人责任(4)商品被顾客盗窃的损耗* 顾客带大型的包进店* 顾客携带物品离店，没有付钱* 顾客边走边吃，不付钱* 顾客数人一起进店购物，掩护盗窃碰到以上状况，店员应随时注意，积极上前服务，以减少盗窃机会(5)作业错误的损耗* 其他营业调货产品没有记录* 对顾客的赔偿没有记录* 对顾客的优惠没有记录* 临时退、换货没有记录* 促销商品没有记录* 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而导致的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项* 店面要明亮* 收银机仅保持一定日勺现金* 夜间灯光要开亮* 保持警惕性发生抢劫，应注意事项* 听从劫匪指示* 保持冷静、不惊恐* 仔细观测劫匪特性：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）* 事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录* 同步告知上级（不要越级告知），暂停营业，张贴内部调整之通告* 静待警方和上级的!意见（7）意外事件导致日勺损耗* 火灾*水灾* 风灾* 停电* 打架、斗殴* 人员意外受伤发生以上之状况，店长应汇报直接上级后，再找有关人员处理问题4、收银的I管理* 收银操作不能误输，错输* 收银机清零要由店长负责* 收银日勺现金如和帐目不符，应找出原因* 收回的现金要安全保留* 收银要防止个别员工的盗窃行为5、报表的管理* 报表填写必须对的，签名后不能更改* 要仔细，发现涂改要问明原因* 报表错误，要严格审查哪些卖的好哪些卖时不好* 找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时打扫，让顾客有一尘不染日勺感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要积极打扫，以免阻碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代日勺面包店竞争越来越剧烈，因此,必须将清洁卫生做的比他人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前：（1）促销宣传单张、海报、POP等与否发放（2）所有店员与否懂得促销活动的各项细节（3）促销产品与否供应充足（4）促销产品价格与否已经改动B：促销中：（1）产品陈列与否吸引人（2）顾客与否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质与否良好（4）店面布置与否突出了促销气氛（5）整个促销与否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银与否发生问题C：促销后：（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等与否撤下（2）产品与否恢复原价（3）促销与否到达预期目的(4)有什么可以改善8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式:(1)就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做(2)就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的I项目：(1)服装、仪容、礼仪(2)对时的服务态度、服务心态(3)沟通技巧(4)对的的职业道德(5)卫生时理解一一店面清洁(6)各类工具的使用措施(7)熟悉多种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时惩罚，包括口头上的批评，协助她认识错误，以及扣钱的惩罚。奖惩的及时对的，可以协助店长树立威信，更好的完毕营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目的的管理从事营业销售，一定要制定目日勺，没有目的，营业额不会提高，制定目日勺时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工发明他人预想不到的效果。* 大多数人不能到达目的是由于有心理障碍，认为自己办不到* 目的不能脱离现实* 目的不能徘徊不前* 要从店面与否盈利日勺角度制定目的11、情报的管理A：亲密注意四面同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四面居民的变化D：搜集同行日勺各类信息(销售额、房租、薪资等)E：搜集顾客意见(1)来店次数(2)从家里到本店有多少时间(3)光顾本店的)原因(4)对本店产品的感觉和提议(5)对本店服务的感觉和提议(6)对本店不满的地方搜集状况应不动声