顾客满意度收集、分析管理程序！.docx

顾客满意度收集、分析管理程序1、目的通过顾客特别是内部顾客满意度的收集、分析，评价测量管理体系的有效性,达到持续改进的目的，增强顾客的满意度。2、适用范围适用于顾客测量要求的识别、确定、实现和顾客满意度的监视与改进。3、职责3.1 最高管理者组织建立、实施和保持一个有效的测量管理体系,实现顾客满意。3.2 技术部是内部顾客满意度监视与管理程序的归口管理部门，负责内部顾客满意度信息的收集、整理、评价和传送，组织责任部门制订并实施有效的纠正或预防措施。促进公司测量管理体系的持续改进。3. 3市场部做好外部顾客满意度的测量监视,为评价体系业绩提供依据。3.4公司各部门对自身的内部顾客的测量满意度进行监视和测量。4、管理实施4.1顾客满意度监视与管理目的保证公司测量管理体系有效运行,满足顾客的计量要求,增强顾客的满意度。4. 2顾客满意度监视与管理过程输入：公司测量管理体系运行中有关顾客满意与否的有关信息。输出：顾客对公司测量管理体系的满意程度。活动：采取适宜的方法或技术，收集、整理、传递顾客满意的相关信息。4.3顾客满意度的分类：4. 3.1顾客忠诚：顾客可感知效果超过期望。4.3.2顾客满意：顾客可感知效果与期望相匹配，期望得到满足。4.3.3顾客抱怨：顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足。4.3.4顾客投诉：未受理顾客抱怨对抱怨受理感知效果较差。4.4顾客满意度监视4.4.1市场部、技术部应向顾客提供本公司能够满足顾客规定要求的证据,获取顾客对本公司产品的信心和满意程度.这些信息包括：a.测量管理体系获得国家认可的证据及有效运行的证据；b.产品各项测量要求得到实现并达到要求的证据；C.当发现不合格过程、不合格产品、不合格体系时，采取了纠正措施并经验证有效的证据；d.本公司有能力用准确测量结果证实产品质量、经营质量、节能降耗、安全检测和环境监测等方面满足规定要求的证据；e.顾客关心的其他问题得以解决或保证的证明。4.4.2顾客满意度信息的收集方法:市场部部采取市场调研、产品推介会、订货会、顾客来访来电、调查问卷等。4.4.3运用顾客满意度指数（CSD等方法,采取一系列绩效指标对内外部顾客测量满意度进行监视和测量。4.4.4市场部、技术部每年对外部顾客、内部顾客的测量满意度至少进行一次评价，并将其中有关测量过程和产品质量的计量要求是否满足的信息传递给技术部。4.4.5顾客满意度监视结果应作为测量管理体系管理评审的输入资源之一。4.5顾客满意度管理4.5.1为促进组织内各层次之间及时沟通顾客满意度的相关信息，增进理解、协调行动，公司应该定期进行内部沟通，提供参考意见供领导决策。4.5.2公司测量管理体系建立以技术部为中心的信息网络，内部沟通由各部门负责人和各部门配备的兼职计量人员进行，技术部负责顾客满意度信息的收集、整理和传递工作，各部门应责成人员予以协助和配合。3.5.3内部沟通在本公司各部门及本公司的不同层次之间全方位地进行，公司领导层通过领导层会议进行沟通，部门之间通过行政例会进行沟通，部门内部通过部门会议进行沟通，班组内部通过班前会进行沟通。重要的信息要层层上报。内部沟通通常还采用测量例会、文件传递、小组简报、布告栏、内部刊物、声像方式进行。3.5.4内部沟通的信息传递、评价、记录、检查、涉及分公司的重要信息由技术部负责向管代或最高管理者汇报，涉及部门的由部门负责。传递应及时，评价应准确，记录应完整，检查应认真。3.6顾客满意度测量、改进及提高3.6.1在测量管理体系运行中，一旦收集到顾客满意度的相关信息，应及时按程序进行处理，对重大问题报请最高管理者及时处置。要加强沟通，充分调动全体员工的积极性，要做到责任明确，分工合理，职能到位，责任到人，确保体系有效运行。3.6.2对测量管理体系运行中出现的不合格过程，不合格产品、不合格体系，及时采取纠正或纠正措施，并纳入日常检查和内审的范围之内，避免类似的情况再次发生。3.6.3顾客测量满意度改进及提高贯彻PDCA方法，确保通过体系的运行，能够使顾客满意乃至顾客忠诚。4记录顾客满意度调查表附录A顾客满意度监视与管理过程图