分店OTA网评考核管理办法.docx

分店OTA网评考核管理办法拥有者品质管理中心负责人审核文件评审意见登记及反馈表意见提出者修订意见文件编写部门处理意见意见提出者确认处理意见口采纳,具体修订如下：不采纳,原因如下：口采纳,具体修订如下：口不采纳,原因如下：口采纳,具体修订如下：口不采纳,原因如下：口采纳具体修订如下：口不采纳,原因如下：分店OTA网评考核管理办法-、目的为提升酒店服务水平，提高客户满意度，提升酒店在线上平台客户粘性，增加潜在客户选择率，进而提升酒店收益，特制定本办法。二、适用范围中档酒店事业部下属所有区域及分店三、考核目标及管理办法1、考核目标酒店事业部每月对分店所有OTA评分进行合格率考核，合格率目标为94%；2、各OTA评分维度及评分规则、目标渠道评分内容评分规则考核合格分携程位置/设施/服务/卫生评分平均值制，满分5分4.7艺龙满意度=（好评/好评+差评）*100%好评在总评中的占比94%去哪儿环境卫生/位置交通/服务质量/设备设施/周边环境/性价比评分制，满分五分4.7美团5星/4星/3星/2星/1星星星制，满分5星4.7大众点评5星/4星/3星/2星/1星星星制，满分5星4.73、区域、分店合格率计算方式分店OTA合格率=各。%当月评分折算总分（即携程+艺龙+去哪儿+美团+.）N（即门店合作的O1.A总数）区域OTA合格率二合格分店数T（区域内与OTX合作分店数量）1其中N为分店合作的OTA总数（例如深圳北站店合作的OTA有：携程、去哪儿网、艺龙、美团网4家，则N=4）2其中T为区域内与OTA合作分店数量3其中OTA评分为5分制的统一换算成百分制4、品质管理办法4.1考评规则。考评维度权重目标数据来源评分规则1、98分及以上，得权重分的1.5倍；2、96（含）一98分，得权重分的1.2倍；外部好评率3、94（含）T6分，得权重分的1.O倍；（舆情）40%94分央情监控系统4、92（含）一94分，得权重分的0.£倍；5、90（含）一92分,得权重分的0.5倍；6、低于90分本项得分为0。4.2考评周期：考评周期为月度考评。4.3考核数据来源为OTA渠道原始数据，如存在客观原因，按相关豁免制度。5'具体体现说明：分店：如深圳北站店合作的OTA有携程（6月评分4.8、去哪儿网（6月评分4.8、艺龙（6月评分96%、美团网（6月评分4.8,则深圳北站6月OTA合格分为：4.8*20+4.8*20+96+4.8*20分店OTA合格率=%=96%46、各店的网评问题分店店总需在24小时内回复，负面评论需在12小时内处理，未按时间回复的问题将被动升级至区域。店总未按此时间回复网评的每4条扣除店总PBC1分，升级至区域，区域未在24小时回复网评的每8条扣除区总PBC1分。问题类型回复要求区总店总网络投诉每例回复率低于95%-每日通报批评12小时未回更每4条扣1分24小时未回复每8条扣1分2、扣罚分数计入执行力考核；执行措施：予以向赏统计。1、中档酒店事业部负责每周针对网络投诉进行回复预警，针对超期未处理的网络投诉7、网评投诉等级分类参照品质奖惩管理制度（V5.1）执行。8、网评回复参照附件分店网评管理指引回复模板执行。四'附则1、本管理办法自2017年5月1日起生效，试行3个月。如无调整则自动转为实行。品质管理中心2017年5月1日主题：分店OTA网评考核管理办法签发：主送：各区区总群、各店总经理、六线部门抄送：中档酒店事业部总监群、标准管理系统、绩效管理系统