屋村客户服务部绩效管理制度.docx

屋村客户服务部绩效管理制度总则绩效管理的目的通过绩效管理持续不断地提高和改进公司、部门和员工的工作业绩，确保公司目标的达成和相关政策、制度的有效实施以及员工的发展。绩效管理的作用使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，使管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率和工作质量。绩效管理体系构成客服部考核指标由物业管理知识考核、公文写作水平考核、电脑水平考核、仪容仪表规范、工作态度考评、投诉处理能力考核这6方面组成。绩效考评周期绩效管理的周期以季度考核为主。每月考核一次，季度第1个月考公文写作知识，第2个月考物业管理知识，第3个月考电脑知识，每季度总结得分，年终得出各项知识平均分，再减去工作处理能力及投诉处理能力每月总结扣分分数，作人员定级根据。每季度20号根据定级标准，自评认为已符合提升者，以述职报告形式提交已跟进A、B、C级投诉案例及相关工作事项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查，连续2季或累积超过4季通过评审者给予晋级。绩效管理职责人力资源部：负责各项指标的审批和下达，负责绩效规范的修改、绩效分析改进以及绩效结果的运用；部门：负责部门各相关规程的建立、优化及专查工作；管理流程的建立与优化；绩效管理的原则公开的原则：考评标准的制定是通过协商和讨论完成的，考评过程是公开的、制度化的。客观性原则：要做到用事实说话，对被考评者的任何评价都应有明确的评价标准与客观事实依据，考核要客观地反映实际情况。参与原则：被考核者有参与制定本岗位考核指标、考核标准的权利，同时在考核过程中，有进行自评和获知上级评价意见、评价结果的权利。反馈原则：过程临控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人肯定成绩,指出不足，并提出今后努力改进的方向。过程原则：人力资源部对部门的业绩要进行过程监控，并对过程监控信息进行记录，过程记录的信息是最终考核评价的重要依据。申诉原则：被考核者认为有失公正的地方，可以要求进行必要的解释或申诉。当部门或岗位因为其他部门或岗位的主观原因或职责没有有效地履行，而受到严重影响时，部门或岗位可以在该项工作完成前5-10天内提起申诉。激励原则：主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得，差者少得或不得。