屋村客户服务部主管操作规程.docx

屋村客户服务部主管操作规程（一）审查客户助理每日工作日记：1、计划工作时间：20分钟2、工作目标：不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程：（1）根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。（2）检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。（二）早训工作：1、计划完成时间：575分钟。2、工作目标：确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程：（1）每天上午9：15分对客户助理进行早训，检查各人员的仪容仪表工作。（2）根据客户助理的工作表现，依据客户助理的操作规程内容，点明做得好与不好的地方。（3）点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。（4）就客人的投诉与建议，让客户助理分享处理心得。（1）向客户助理传达公司的最新通知及任务。（2）如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。（三）检查各岗位的工作情况：1、计划完成时间：15-30分钟2、工作目标：3、操作规程：（1）根据环境日志检查内容，检查各岗位环境整洁。（2）根据操作规程各项标准，检查各人员对客的态度及操作流程状况。（四）每月进行社区信息宣传工作，内容如下:类型宣传内容备注阶文明驾驶、共创安全环境。提醒别墅区业主、住户车辆停泊指引一月份春节前慰问信，春节期间社区活动安排、燃放烟花之宣传区内禁燃烟花、炮竹等事项二月份预防白蚁的工作，提醒业主、住户发现单位内有白蚁现象需找有资质的白蚁公司进行灭治四月份雨季即将来临，提醒业主、住户定期清理阳台下水道附近的垃圾，检查下水管道是否有堵塞现象，避免财物的损失四月份做好预防台风的措施、提醒业主、住户外出时关紧门窗，及时清理阳台的花盆，做好预防台风的相关工作六月份区内果实硕，爱护花果树木，严禁采摘花果七月份中秋节前慰问信，中秋节期间社区活动安排及月饼购买优惠活动九月份长期、经常性宣传区内喷蚊大行动安排每个月或二个月进行宣传饲养宠物的注意事项洋房梯间禁止停放车辆的提示洋房禁止高空抛物的提示定期修剪飘出行人道的树木的提示加强做好安全防范工作的提示装修管理指引及程序办理各类型进区出入证的程序每月抄水、电表的时间与扣费时间、程序、形式管理处、肉菜市场、银行等部门的营业时间穿梭巴路线与时刻表区内业主喷农药及限车速提示更新业主资料提示智能出入管理、进区携带有效证件提示区内车辆停放管理、停车费的交纳番禺燃气公司的服务时间与相关服务资料房屋租赁办理出租登记手续相关提示洋房垃圾、别墅树枝、杂草等垃圾放置提示（二）员工的培训工作：1、工作目标：提高客户助理的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。1、操作规程：（I）每月15日组织全体客户助理就加强管理者素质培训工作。（2）培训内容包括：业务操作规程、法律法规、物管案例分析、团队意识培训。（3）参加考试的管理人员至少有90%通过率（通过率为合格人数÷考核人数，考核合格分数为60分）。（三）绩效考核：1、工作目标：确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。2、操作规程：详见客户服务绩效管理制度内容。（四）管理费的催缴、追收：1、工作目标：每月应收管理费115万元，管理费收费率（实收÷应收）达95%以上。2、操作规程：（1） 每月5日前统计欠管理费总表，列出长期欠费单位的名单，当月与上月对比欠费的比率。（2） 根据财务部每月的欠费表，跟进客户助理每月10号、25号通知业主欠管理费的情况记录，作为绩效考核的数据。（八）特发事件及重大投诉处理：1、工作目标：对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。2、操作规程：详见客户服务投诉处理流程内容。