珠海物业意见征询管理办法.docx

珠海物业意见征询管理办法一、职责权限A、项目负责组织季度/半年度业主意见征询，客户服务部组织实施。B、公司负责组织年度业主意见征询，客户服务部配合。二、半年度意见征询A、项目每年7月份开展对所有已入住业主（住户）的半年度调查工作，并按季度做好业主（住户）意见征询工作。B、客户服务部经理负责调查工作的组织实施。C、开展调查工作三日前张贴调查通知和业主（住户）意见调查表。D、管家负责登门访问并对业主（住户）意见调查表调查内容现场作答后，将问卷收回，交由客户服务部经理。E、遇到所访业主（住户）不在时，应调整调查时间进行再次调查，如再次调查业主仍不在时须在业主（住户）意见调查表上注明情况，作为弃权票；F、业主（住户）意见调查表收回一周内，客户服务部经理负责及时统计出各“服务项目”的满意、不满意数、弃权数等，并计算出所占比例。G、依据统计数字，确定本项目各项服务质量满意率。计算方式是：某服务项目“满意率”=此项目“满意率”+“较满意率”。H、客户服务部经理统计各项服务满意率，对业主（住户）反映问题及意见逐一归类汇总，编制业主意见征询结果汇总表报项目总经理。1、客户服务部经理针对调查结果以及调查过程中业主反映问题和意见，组织召开项目专题会议，制定季度（半年）度业主反映问题整改措施，报项目总经理审批。J、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。K、客户服务部经理负责对项目意见征询季度（半年）度业主反映问题整改措施的整改情况进行跟踪和验证。三、年度意见征询A、年度意见征询由公司自行组织或选择专业咨询公司并组织实施。B、公司每年在12月开展业主意见征询工作，项目不得在调查前三个月进行类似的全面调查工作。C、客户服务部经理负责公司或公司选择专业咨询公司调查的配合工作。D、客户服务部经理根据公司调查计划，提前向业主（用户）做好通知工作。E、客户服务部经理针对年度业主满意度调查结果和业主反映问题组织原因分析，召开专题会议。在业主满意度调查报告下发一个月内制定项目年（半年、季度）度业主反映问题整改措施，报项目总经理审批、抄送物业公司行政主管部门。F、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。G、客户服务部经理负责对项目年度意见征询项目年（半年）度业主反映问题整改措施的整改情况进行跟踪和验证。四、相关记录A、项目年（半年、季度）度业主反映问题整改措施B、业主（住户）意见调查表