物业管理有限公司客服中心业主求助服务管理作业规程.docx

物业管理有限公司客服中心业主求助服务管理作业规程1目的规范物业服务的管理工作，确保物业服务的工作质量。2适用范围物业管理项目内，业主向客服中心申请的服务。3职责3.1管理处经理负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。3. 2客服中心主管（经理）负责向求助业主提供服务工作的组织实施。4. 3客服中心全体服务人员负责依据本规程向求助业主提供具体帮助。4作业规程4.1业主求助服务的分类及处理原则4.1.1 业主求助服务分为以下几类a.急救病人求助服务；b.咨询的求助服务；C.盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；CL报修求助服务；e.暴风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；f.其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2 求助服务处理的原则a,快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向上级领导请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求；c.严禁推诿的原则：对满足不了业主提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。4. 2急救病人的求助处理a.楼管员或其他人员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。b.根据求助人的意见,请示上级领导,做好急救病人的帮助工作。4. 3咨询的求助处理4 .3.1对业主提出的书面咨询,前台/楼管员应予以登记，报上级领导两日之内以书面形式回复，必要时请客服中心主管（经理）予以书面回复。5 .3.2对业主提出口头咨询，前台/楼管员应按客服中心有关规定立即给予解答，解答不了的，经请示上级领导后予以回复，切忌不懂装懂。4. 3.3在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。5. 3.4咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。