珠海物业企业用户违章处理作业规程.docx

珠海物业企业用户违章处理作业规程1 .目的规范用户违章处理，维护大多数用户的利益，保持园区良好的环境和秩序。2 .适用范围适用于园区范围内的用户违章事件的处理。3 .职责3.1 客服主管负责用户重大违章事件的处理；3.2 客服专员负责用户一般违章事件的处理；3.3 各部门员工负责用户各类违章行为的规劝工作。4 .程序重点5 .1违章处理的原则6 .1.1以劝导、教育为主的原则；4. 1.2慎重处罚的原则；4.1. 3取得其他用户支持后再进行处罚的原则；4.1.4 实施处罚以赢得大多数用户的认可的原则；4.1.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则；4.1.6尽量不伤和气，事后主动缓和关系。4.2常见的违章现象4.2.1违反装修管理规定的现象：4.2.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格），设计用途、功能和布局；4.2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章戳、拆、搭建；4.2.1.3擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；4.2.1.4擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；4.2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；4.2.L6其它违反装修管理规定的行为。4.2.2违反消防管理规定的现象：4.2.2.1堵塞消防通道；4.2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；4.2.2.3超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患；4.2.2.4在公共场地烧香火、纸张、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；4.2.2.5营业场所不按规定配置灭火器材；4.2.2.6其它违反消防管理规定的行为。4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：4.2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；4.2.3.2破坏卫生设施设备；4.2.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱张贴涂写；4.2.3.4高空抛物、倒污水；4.2.3.5放高音喇叭制造噪音；4.2.3.6践踏草坪、攀摘花、树及占用绿地，损坏、涂画园林建筑小品；4.2.3.7其它违反环境卫生及美化的行为。4.2.4违反治安管理规定的现象：4.2.4.1违章停车；4.2.4.2违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品；4.2.4.3聚众赌博、打架斗殴；4.2.4.4其它违反治安管理的行为。4.2.5无特殊原因、拒交有关管理服务费的行为；4.2.6其它可能损害用户利益或影响园区安全的行为；4.2.7违反以上管理规定，未造成园区用户利益或物业服务中心经济受损或对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视重大违章；4.3违章的处理方法4.3.1 即时劝导、教育：适用于一般违章事件；4.3.2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；4.3.3赔偿经济损失：适用于违反规程4.2条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；4.3.4通报批评：适用于不接受违章处理意见的用户；4.3.5提起诉讼：适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用。4.4 违章处理程序4. 4.1物业工作人员如发现用户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导用户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心；5. 4.2客服中心接到用户违章信息后，在用户违章事件记录表上登记，然后按以下规定进行处理：6. 4.2.1属重大违章事件的报客服主管或报物业部经理处理；7. 4.2.2属一般违章事件的由客服专员到现场采取劝导、教育等方式进行处理。8. 4.3客服主管接到重大违章事件信息后，根据情况及用户违章给园区造成经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或其他处理意见;9. 4.4对于用户漠视给予的处理意见，不配合园区正常管理工作的;必要时，予以通报批评；10. 4.5对于给园区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，必要时可向当地司法机关提起诉讼；11. 4.6对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系；12. 4.7违章处理意见经物业部经理签署后生效，由客服中心（工程部）执行,涉及向用户收取有关费用的，由客服中心将违章整改通知书复印一份保存，原件报财务统一扣款；13. 4.8对违章用户的处罚工作，只能由物业部经理依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.5 资料保存：用户违章记录表由物业客服中心统一归档，一般违章事件资料保存期为一年，重大违章事件的资料保存期为五年。