服务台人员考核管理办法.docx

服务台人员考核管理办法1 .概述22 .目标23 .适用范围24 .角色与职责25 .关键绩效指标（KPl）26 .绩效考核36.1 考核原则36.2 考核程序36.3 岗位考核评分分配36.4 考核结果处理36.5 保密36.6 进行绩效考核面谈沟通46.7 建立绩效考核业绩档案47 .相关文档错误!未定义书签。8 .参考资料错误!未定义书签。1.概述本管理制度规范了本公司服务台在发生事件和服务请求时的接收、识别、记录、分派和关闭的整个过程。2 .目标根据GB/T28827.12012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求、UTSS.1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型的规定，建立统一的服务台管理流程，规范化事件响应，迅速有效地解决各类事件，最小化事件的影响程度，保障服务正常提供，提高用户满意度。3 .适用范围本管理流程适用于全公司。4 .角色与职责角色职责描述服务台一、负责与客户的沟通及约定维修时间；二、负责接听客户报修电话、远程处理报修的各类故障；三、负责知识库上传的及时性和数量的监督和管理；四、对于电话和远程不能解决的问题，派工给现场工程师处理；五、对于现场工程师反馈的设备资产数据，做实时更改，保证数据的准确性；六、负责每周、月、季提供相应的报表；七、负责及时跟踪驻场工程师服务状况，了解服务进度；八、为IT运维经理对工程师绩效考核提供考核依据。十、对客户投诉及突发事件，做好记录，配合质量管理部做好客户和公司两方的反馈。5 .关键绩效指标（KPI）绩效指标目标值衡量方式报告周期服务台派单成功率（单次）90%【1-（退回的派单/派单总数）】*100%按季度服务台回访成功率>90%（成功回访数量/应回访总数量）*100%按季度6 .绩效考核6.1 考核原则（一）一致性：在一段连续时间内，考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持三个月之内考核的方法具有一致性。（二）客观性：考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差。（三）公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准。（四）公开性：员工要详细知道自己的考核结果。6.2考核程序（一）部门主管领导级别由综合管理部直接考核。（二）服务台员工由部门主管领导直接对下属进行考核。（三）考核结束时，考核负责人必须与该员工单独进行考核沟通。（四）综合管理部根据员工考核结果计算绩效考核工资。6.3岗位考核评分分配服务台的绩效由部门经理直接进行考评。6.4考核结果处理（一）绩效考核在公司内部发布和执行。（二）连续两次考核不合格转为试用工，试用工按试用期待遇发放工资。（三）考核结果是解聘、晋职、晋级、奖惩及评优的主要依据。（四）考核结果直接作为计算浮动绩效工资的依据。6.5保密（一）考核结果只对考核负责人、被考核人、项目经理、综合管理部、总经理公开。（二）考核结果及考核文件交由综合管理部存档。6. 6进行绩效考核面谈沟通部门经理应通过沟通和激励使被考核者把日常工作与服务台的发展方向和目标计划联系起来。通过有效的沟通向被考核者讲授完成工作任务所必备的技能和经验，帮助其提高绩效能力，以维持被考核者持续的热情，同时或得持续的绩效改进。6.7建立绩效考核业绩档案（一）通过绩效档案的建立帮助被考核者回顾绩效过程，提出可行性建议，提高其绩效能力。（二）帮助管理者更高效做好管理工作，熟悉每一个部署的表现，以便于有针对性的进行指导。（三）与员工工资、晋升、培训等结合起来，充分起到激励先进和鞭策后进的作用。