机关事务管理-会务服务规范.docx

ICS03.080.99CCS点击此处添加CCS号B3304嘉兴市地方标准DB3304/T043XXXX机关事务管理会务服务规范ConferenceServicesSpecificationsforGovernmentAffairsManagement（报批稿）XXXX -XX-XX 发布XXXX-XX-XX实施目次前言II1范围12规范性引用文件13术语与定义14服务基础14.1 基础设施管理14.2 人力资源管理14.3 制度建设25会务服务提供35.1 需求确认35.2 策划35.3 会前准备35.4 会中服务45.5 会后整理46服务质量的评价与改进46.1 评价46.2 改进5附录A（资料性附录）会务服务人员的仪容、仪表、仪态6附录B（资料性附录）会议预约单10附录C（资料性附录）会前准备工作检查12附录D（规范性附录）会场布置相关要求13附录E（规范性附录）大型会议主席台座次的安排16附录F（规范性附录）座谈会座位安排18附录G（资料性附录）设备调试21附录H（规范性附录）茶具准备、续茶规范23附录1（规范性附录）突发事件处理程序25附录J（规范性附录）会务用品管理规范要求27附录K（资料性附录）满意度评价表28本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由嘉兴市机关事务管理中心提出。本文件由嘉兴市机关事务管理中心归口。本文件起草单位：嘉兴市机关事务管理中心、海盐县机关事务管理中心。本文件主要起草人：周俊、沈贞娅、沈东辉、卢梦霞、潘俊。本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：2017年首次发布为DB3304/T0432017；本次为第一次修订。机关事务管理会务服务规范1范围本文件规定了对机关事业单位进行会务服务（供应方提供的组织形式、制度建设、资源提供、培训、服务的方法和要求）的术语和定义、基本原则、资源管理、制度建设、会务服务提供、服务质量的评价与改进。本文件适用于嘉兴市机关事业单位会务服务工作的服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务GB/T30520会议分类术语GB14934-2016食品安全国家标准消毒餐（饮）具3术语与定义3. 1供应方supplier提供会务服务的组织。4. 2需求方demander要求会务服务的组织。5. 3会务服务conferenceservice对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护，维护相关区域内的环境和秩序的活动。4服务基础4.1基础设施管理4.1.1 供应方应对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护。4.1.2 供应方应对会务服务所用硬件资源的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管理。4.2人力资源管理4.2.1 选聘供应方应根据会务的管理利服务岗位的需要配置相应的专耿人员，在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：a）保密要求；b）受教育程度；c）实际工作经验、技能；d）身高、形象、年龄、身体健康状态；e）沟通表达、应变能力；f）其他行为素质等。4. 2.2培训4.2,2.1概述供应方应对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助其培养职业道德、提升职业技能、树立职业形象。4. 2.2.2培训内容培训内容应包括但不限于以下方面：a）组织的服务理念、组织文化；b）会务服务和会务管理的理论知识；c）保密制度；d）会务服务人员的仪容、仪表、仪态，会务服务人员的仪容、仪表、仪态要求见附录A；e）会务服务人员操作技能；f）会务服务人员心理素质；g）应对常见会务突发事件；h）其他相关内容等。4 .2.2.3培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：a）利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；b）聘请专业培训机构；c）组织内部指导；d）定期进行演练、考试等。5 .3制度建设4. 3.1岗位职责供应方应设立合适的会务服务工作岗位、明确岗位职责，形成相应文件，并将其纳入供应方质量管理体系中。6. 3.2工作规程供应方应制定会务服务工作规程，且形成相应文件，并将其纳入供应方质量管理体系中。制定工作规程时，宜考虑但不限于以下要素：a）识别服务对象的不同需求；b）确定可用的软硬件资源；c）确立可量化的服务项目；d）确定会务服务人员需要具备的能力；e）确立会务服务人员行为、仪表、仪态规范等。5会务服务提供5.1 需求确认5.1.1 供应方应建立科学高效的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。5.1.2 供应方与需求方应保持高效沟通。5.1.3 需求确定后，书面登记并再次确认。会务服务需求确认见附录B。5.2 策划供应方应根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下内容：a）职责分工；b）时间安排；c）场地安排；d）会务用品及硬件设施配备；e）突发事件应对措施；f）会议秩序及安全等。5.3 会前准备会前准备的各项服务内容宜包含但不限于以下内容：a）检查安全、消防设施及疏散通道；b）布置导引；c）布置签到；d）布置横幅与背景；e）检查会议用桌、椅，主席台布置，座位布局和座次安排；f）布置台布；g）制作并摆放坐席牌；h）准备不同类型麦克风；i）制作与佩戴胸花；j）提供纸笔；k）提供毛巾、纸巾；1）调试灯光；m）调试音频系统；n）调试视频系统；o）调试空调；P）准备茶具（水）；q）了解会议程序及个性化服务需求；r）备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4 会中服务会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下内容：a）迎宾、导引；b）续茶、续茶规范可参见附录H；c）会场巡视；d）会场、洗手间、通道保洁；e）会议现场温度、灯光、音视频系统等随时进行调节；f）突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录I;g）咨询受理。5.5 会后整理会后整理内容宜包含但不限于以下内容：a）特殊时期按有关要求做好会场消杀工作；b）会场清理；c）检查会议厅（室）是否有与会人员遗失的物品，如有遗失应立即还送给与会人员，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议需求方；d）回收可重复使用的用品，清点数量并记录，将坐席牌、桌椅归位。会务用品管理规范要求见附录J;e）清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；f）检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议需求方，协助追补损失，做好记录；g）对会议期间的丢弃物进行打扫；h）切断电源，关闭会议厅（室）。6服务质量的评价与改进6.1 评价宜考虑以下途径并识别有效性：a）需求方的满意度评价；b）意见、建议、投诉。满意度评价表见附录K；c）管理体系审核等。6.2 改进6.2.11个工作日内向有关方面反馈投诉办理情况；6.2.2针对收集的满意度评价、意见、建议、投诉，提升服务质量。（资料性附录）会务服务人员的仪容、仪表、仪态仪容妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，不可涂抹艳丽/显眼的指甲油，长发应束起，统一佩戴头花网。仪表一般要求根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无污迹、破损。着装要求女士着装应统一，着裙装时，西裙宜配裤袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3cm；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。男士着装应统一，着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好。工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18Cnb距中线5Cnb不应斜戴。工鞋着黑色工鞋（以软底鞋为宜）;鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持干净光亮。袜子女士着西裙时宜穿肉色裤袜，并保持裤袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。饰品女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳，佩饰不宜过多。男士除佩戴手表之外，不宜佩戴其他饰品。仪态站姿女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平：双手搭握，稍向上提，放于小腹前；一脚跨出另一脚的三分之一，呈小丁字步。男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。女士站姿示意图男士站姿示意图图A.1会务服务人员站姿示意图行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速，步履轻盈。会务服务人员行姿可参见图A.2。 l女士行姿示意图男士行姿示意图图A2会务服务人员行姿示意图坐姿女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A.3o女士坐姿示意图男士坐姿示意图图A.3会务服务人员坐姿示意图导引为宾客导引时，应走在宾客侧方45°,距离保持2步3步。遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。引领客人时，宜用“有请”、“恭请”等礼貌用语，注意语调低缓轻柔。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员导引示意图可参见图A.4。图A.4会务服务人员导引示意图笑容面部保持自然亲切的微笑。规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。（资料性附录）表BJ会议预约单（示例）填表时间：年月曰跟班人员：会议单位会议时间年月曰会议人数_人会议名称会议联系人手机主要领导会议台型会议场所会议类别结算方式服务保障具体要求必填项：1 .主席台坐O人2 .台下O个方阵3 .单个方阵横向O人4 .单个方阵纵向（）人5 .选择自定义形式的请拍照上传台型示意图会务组迎宾提前15分钟会议室门口迎宾技术组话筒主席台：（）个、台下（）个服务L做好续水工作2.把握室内空调温度摄像机口不使用口使用横幅口不使用口使用横幅标语请输入发言桌口不使用口使用徽标口不使用口国徽口党徽口政协徽口不使用话筒口使用话筒会务组舞台幕布口不使用口中间大屏口左右小屏技术组外接设备口无外接设备口有外接设备台型布置按要求提前做好台型、茶具摆放请输出外接设备名称与需要端口防控L提前场内通风：2.测量仪