运维服务能力持续改进制度.docx

运维服务能力持续改进制度1 .目的22 .范围23 .角色及职责24 .改进策略25 .改进流程35.1 流程图35.2 过程描述45.2.1 服务台应收集、记录.45.2.2 识别、策划应进行改进的内容.45.2.3 改进要求的处理.45.2.4 监督检查46 .衡量指标错误味定义书签。7 .相关政策错误味定义书签。8 .相关文件及模板错误味定义书签。L目的持续改进公司的运维服务管理体系，保障运维服务管理体系持续有效性和效率，以达到改进运维服务交付和管理的有效性和效率的目标。2 .范围本过程适用于公司的运维服务管理过程的持续改进。3 .角色及职责角色主要职责运营专员岗负责对本流程的意见收集、制定或改进更新、培训和解释工作。各相关部门配合试行制定或改进的过程4 .改进策略“建立可持续发展的运维服务管理体系、持续提高服务能力”是服务改进的基本策略，此策略要求如下：待改进项的管理分为集中管理和分散管理两种。集中管理是采用规定过程，由综合管理部质量管理岗按照固定的方法集中记录、分派、跟踪、统计和报告的一种管控方式；分散管理是不统一要求改进的形式，改进的监督和报告也由相关部门负责人或过程经理按照各自的方式进行的一种管控方式，这种方式包括员工日常工作中识别出的管理类待改进项等。内部审核、管理评审、外部审核过程中识别出的待改进项应按照集中管理的方式进行管理。5 .改进流程5.1 流程图5.2 过程描述5. 2.1服务台应收集、记录 公司IT服务管理体系的运行数据； 相关人员的服务改进建议； 内部审核的不符合项及其纠正预防措施； 外审过程中发现的不符合项及其纠正预防措施； 公司管理评审的结果； 用户的反馈意见等。5. 2.2识别、策划应进行改进的内容 与所有相关方进行商议； 设定改进质量、成本和资源利用的目标； 测量、报告并通报服务改进； 过程、规程和计划中必须修订的内容。5.2.3改进要求的处理对于重要但不是急需的改进要求，在公司每年的年度服务规划时作为年度运维服务能力管理计划内容一并进行安排；对应急需的变更，或影响较小的改进按照变更管理过程实施改进。5.2.4监督检查平台运营部按照运维服务能力管理计划和变更发布管理流程的要求监督过程的改进，识别、测量、报告并管理处于进行中的改进活动。它应包括：确保所有批准的措施都已交付执行，并达到了预期目标。按变更发布管理流程的改进，是否完成并达到预期效果；