银行网点员工服务规范用语.docx

银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX（网点）J（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时,应说：“请您（这样）办理二（八）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您（这样）办理二（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说:“对不起，因为*原因，我们这里不能满足您的要求，请您到*网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后J（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来J（十八）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释J