餐厅新进员工速成培训资料.docx

三十五条务必做到1 .务必做到向顾客说明我们是一家清真餐厅。2 .务必做到熟记臻味坊锁鲜承诺。（全程头锅汤、真材实料无添加、油品福临门专供）3 .务必做到熟知臻味坊企业文化理念16条和臻味坊人誓言。4 .务必做到熟知店面区域划分，台号没有4、75 .务必做到熟知店内会员卡种类和其他优惠活动的具体执行内容。6 .务必做到熟知店内汤锅（7种）、酱料及（32种）及热销菜品相关知识。7 .务必做到熟知店内相关消费规定，不得自带熟食、不清真食品、宠物入内；可以自带酒水、饮料；包厢没有最低消费和服务费、但有人数限制。8 .务必做到客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、受到帮助有谢声、客走有送声，微笑互动式服务。9 .务必做到遵守店面规章制度，凡是客用物品我不用，电梯、卫生间、水杯等。10 .务必做到捡到客人物品要归还，客人离开交经理。IL务必做到熟记两店地址和订餐电话。12 .务必做到熟知特色服务，配合普通话和礼貌十句用语对客服务。13 .务必做到永远不向顾客说不，客人的需求尽量满足，能做到及时做，不明白，找领班寻求帮助。14 .务必做到规范的仪容仪表，时时自检，上班时不吃大蒜和羊肉。15 .务必做到熟知五色养生，红色补心、黄色益脾、绿色清肝、白色润肺、黑色补肾。16 .务必做到点菜时，2-3人建议点套餐，4人及以上遵循：点菜数量=人数X2+1（4人点9个菜为宜）荤素搭配、营养均衡、不够再点、常挂嘴边。17 .务必做到服从分配，遵循八小时复命制，分配的任务能完成或是不能完成一定要给予回复；积极配合领导及同事工作，尽职尽责。18 .务必做到坚守自己的岗位，不串岗、不脱岗，有问题需要离开岗位，必须向领班请示并说明情况。19 .务必做到随身携带四宝（笔、打火机、开瓶器、随身笔记本）多问、多看、多记，交代的事情一定尽力完成，有困难主动请教并求助，不推卸责任。20 .务必做到见到特殊群体主动询问是否需要帮助，老人是否需要帮助搀扶、小孩是否需要婴儿椅和儿童餐具。21 .务必做到服务过程的三满三干净（汤锅满、酒满、水满、）（地面干净、桌面干净、烟缸干净）烟缸的烟蒂不能超过3根。22 .务必做到加汤时，甲鱼锅、麻辣锅、香辣锅都加牛骨汤，野菌锅加野菌汤，老鸡锅加老鸡汤，番茄锅加番茄汤，酸菜鱼锅加酸菜鱼汤。23 .务必做到不代客买单，遇到醉酒顾客或特殊要求需要代客买单时，一定报告领班、经理酌情处理。24 .务必做到按时上下班，不迟到不早退，有事需提前向领班经理请假并说明缘由。25 .务必做到对于顾客的意见和建议及时记录，及时向领班经理汇报。26 .务必做到菜上齐后在菜单上标注“齐”字，向顾客说明：“您好，您的菜已上齐，祝您用餐愉快！”27 .务必做到上岗时着统一工装，男士黑皮鞋、黑袜子，女士黑布鞋、肉色丝袜，淡妆上岗。28 .务必做到顾客提出的要求，要尽我们所能去帮助，不能帮的不要直接回绝要婉言致歉。29 .务必做到对客服务时一律使用“您”，常用“您好、不好意思打扰了、谢谢您、请慢走、这边请”等礼貌用语。30 .务必做到凡是见到顾客和同事都要微笑示意说：“您好/你好”。31 .务必做到凡是遇到店内顾客问路，都要以手掌平伸指示，必要时要亲自带领顾客去。32 .务必做到我就是臻味坊的形象代言，我的一举一动都代表我所在的企业。33 .务必做到走路轻、说话轻、操作轻；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤。34 .务必做到上班时对顾客和同事统一使用普通话。35 .务必做到熟知突发情况应急自救知识和店面安全通道的具体位置。二十五条务必不能做1 .务必不能随意讨论顾客的穿衣打扮，更不能歧视特殊群体（老、弱、病、残）。2 .务必不能面对顾客的询问以“我是新来的，不知道或不清楚”回复顾客。3 .务必不能违反七条禁令。4 .务必不能和顾客争论、争吵、有正面冲突甚至是出手打人。5 .务必不能向顾客说“不”，向上级布置的任务说“不”。6 .务必不能在上班时间说方言、脏话、粗话、讽刺话、与工作无关的话，更不得大声呼喊，追逐打闹。7 .务必不能在公共场合直接顶撞上级，不能拆上级的台。8 .务必不能站没站相、坐没坐相，不能倚靠在备餐柜旁聊天或玩手机。9 .务必不能在备餐柜内存放个人物品（水杯、笔记本、包等）。10 .务必不能随意私自配宿舍钥匙，不能将亲朋好友留宿在宿舍。11 .务必不能浪费员工餐，吃多少打多少，爱惜粮食，杜绝浪费。12 .务必不能收取顾客小费甚至向顾客索要小费。13 .务必不能私自进入店面禁区（吧台、收银、库房等），进入办公室要敲门。14 .务必不能未经批准就随意离岗、脱岗会见家人、朋友。15 .务必不能使用客用物品（电梯、餐具、卫生间等），上下班要走三号通道。16 .务必不能在公共区域（厅面内外场）及二号通道（因为有酒精房）吸烟，和乱扔烟头。17 .务必不能在营业时将酒精壶提到大厅或包厢加酒精，使酒精溢出。18 .务必不能留怪异发型，染发（除黑色）、披发，留长指甲、染有色指甲油，戴（除手表）首饰。19 .务必不能在上班时接打私人电话，更不能利用公司之便使用公司电话。20 .务必不能带个人情绪上班，影响工作。21 .务必不能弄虚作假，欺瞒顾客和企业，私自倒换优惠券等，采用不实手段满足个人利益。22 .务必不能私拿顾客物品和公司共用财物。23 .务必不能上岗时男士衣冠不整、满脸胡渣，女士浓妆艳抹、披头散发、丝袜破洞。24 .务必不能相互询问议论工资待遇和同事领导是非问题。25 .务必不能酗酒、借酒闹事、酒后打架