建设集团公司行政办公公共关系管理制度.docx

建设集团公司行政办公公共关系管理制度为了树立集团公司良好形象和信誉，促进实现营销目标和发展战略，并创造最佳的人事环境，有利于团结员工、激励志气，特制定本制度：1.1.1 外部公共关系管理外部公共关系管理的目的，在于争取外部公众对本公司的了解，建立公司信誉，树立公司良好形象，为公司发展壮大创造一个友好和谐的环境，促进公司实现目标利润。客户关系管理客户是公司生存之根本。策划中心应根据各个项目特点，拟订适合项目实际的客户关系管理办法，向客户提供各种实惠和无微不至的服务，通过良好的"口碑效应"传播公司良好形象，促进营销计划的落实。1.1.1.2 媒体关系管理媒体指报纸、杂志、电视、广播等信息传播工具，是连接集团公司与社会大众的信息桥梁和纽带，也是集团公司最敏感、最重要的信息窗口，策划中心必须与新闻媒体建立长期稳定的合作关系，以利于宣传推广及危机事件的化解。1.1.1.3 政府关系（含财政、金融、税务）管理房地产行业是一个与政策高度相关的行业，各子公司、中心、办应在法律法规允许的范围内，与当地各级对口政府部门保持良好的关系，树立公司在政府心目中的形象。一方面，通过经常性的联系，及时、深入了解国家行业政策及当地关于房地产的地方性法规和政策，并用足用好政策；另一方面，通过经常性的拜访，让政府各级领导和部门了解本公司的动态和举措，以得到他们的理解和支持，以促进公司业务的正常进行。1.1.2 内部公共关系管理"团结、协作、勤奋、敬业”是集团公司内部公共关系管理的基本指导思想。集团公司内部公共关系活动，在于密切员工关系，形成向心力，激发员工的内在动力，挖掘公司的内部资源，共同朝着营销目标和利润目标努力。内部公共关系包括股东关系、上下级关系、部门关系、员工关系，内部关系是否融洽、团结和目标一致，决定着集团公司是否充满生机，能否具有竞争优期口发展潜力。集团公司和各子公司在处理内部公共关系时，应做到：（1）以目标利润为导向，以工作为导向，对事不对人，简化员工关系；（2）面对工作中出现的困难和问题，以齐心协力分析问题、找对策解决问题为先；（3）领导了解情况和员工汇报工作，应就事论事,不搀杂个人感情，不对当事人作评价；（4）员工之间无论在任何时间任何地点，不聚众赌博；（5）总部员工前往各项目公司出差工作，项目公司应从简招待，不铺张浪费，不饮酒。1.1.3 危机事件的处理危机事件是指由于公司自身或公众的某种行为而导致公司环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。危机事件的主要特征有：突发性、难以预测性、严重的危害性和舆论的关注性。常见的危机事件有重大工伤事故；意外性的火灾、偷盗、抢劫；消费者因权益受到损害而提请仲裁或起诉；舆论的负面报道；政府相关部门的行政处罚；员工情绪强烈对立；因公司自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击（如环境污染），以及被故意陷害、中伤等。面对危机事件，公司上下应齐心协力，协同作战，沉着应对，大事化小，小事化了，并按危机公关5S原则妥善处理：担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。各子公司、中心、办负责人是各自职责范围内的危机事件处理的第一责任人，必须在出现危机事件后一小时内上报总裁及总部分管领导，不得瞒报、迟报。各子公司、中心、办应预测、预防各类可能发生的危机事件，尽量做到提前化解各类可能发生的危机事件，把问题消灭在萌芽状态，减少公司损失。1.L4公共关系活动的组织：1、客户关系活动，由策划中心组织，销售中心参与；2、媒体关系活动，由策划中心组织，销售中心及综合管理中心参与；3、政府关系活动，由各子公司、中心、办根据职责分工分别组织；重大活动由综合管理中心组织，相关子公司、中心、办参加；4、内部公共关系活动，由综合管理中心组织，相关子公司、中心、办参加。1.1.5公共关系信息管理(详见信息管理制度)1.1.5.1 公共关系档案管理(1)、客户关系档案由策划中心、销售中心共同管理，综合管理中心存档备杳;(2)、媒体关系档案由策划中心负责管理，综合管理中心存档备置；(3)、政府关系档案由各级人员根据职责分工按级对口负责，总部综合管理中心存档备查。1.1.5.2 对外信息的管理(1)、面对客户，任何员工的说词，必须统一在销售中心预先制定的说词范围,不得随意解释、随意许诺；(2)、在媒体上推出录象、图片、文章等，综合管理中心总监和策划总监必须严格把关，未经综合管理中心总监、策划总监及总裁审核，不得擅自发布；(3)、报政府(含财政、金融、税务等)的文件或资料，各子公司、中心、办负责人必须认真审核，在总裁审批后报送。