物业公司案场停车场服务作业指引.docx

物业公司案场停车场服务作业指引1.0目的：维护案场停车场良好的停车管理秩序，确保车辆安全，提升服务形象，为客户提供优质客户服务,O2.0适用范围:适用于某某物业公司悦礼荟各案场3.0职责：3.1 秩序维护部经理负责制定客户来访车辆的接待指引服务标准。3.2 秩序维护部领班负责案场停车场安全管理与秩序维护工作的组织与实施O3.3 停车场礼宾员的日常安全与秩序维护工作由停车场巡逻岗秩序维护员负责实施。4.0工作程序：4.1 岗位职责规范与基础服务要求4.1.1 礼宾员经公司专业培训后考核达标方可上岗，严格执行案场服务标准流程，时刻注意自身形象与服务礼仪，树立主动服务意识；4.1.2 客户车辆到访时，礼宾人员在距离车辆35米时，敬礼并招引，以标准手势，引领客户进停车入位，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门护顶服务；如遇车内多人情况开车门的顺序，优先为坐在副驾驶的宾客服务而后为后排宾客服务最后服务驾驶室；开车门同时做护顶动作，动作要求，开启副驾驶车门时左手开车门右手护顶，开启驾驶室车门时，右手开车门左手护顶，礼貌提示客户小心磕碰，客户下车后告知客户贵重物品请妥善保管；4.1.3 服务过程的衔接：客户开车入场时，门岗需观察车内大致坐乘人员数量，及时告知车场岗与为客户指引营销大厅方向，并传递客户信息至客服水吧岗位做好接待准备"做好接待准备；4.1.4 客户车辆挺好后，礼宾员检查车窗是否关好，车辆外观、轮胎、灯具是否有损坏，有损坏立即提醒客户，并在客户车辆信息登记表上登记；4.1.5 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品，遇客户有小孩（婴儿车老人行动不便等情况时，在征求客户同意后主动应主动上前帮助，礼宾员主动协助宾客安全下车，对乘坐婴儿车或是轮椅的老人护送至营销大厅内；停车场可提供婴儿车和轮椅免费使用（适用于五星级服务），提醒客户小心磕碰、关好车门窗。4.1.6 案场露天车场星级服务分级标准4.1.7 .车场贴心服务，夏季甲方采购遮阳设施时可提前档玻璃遮供阳服务，冬季可提供前档玻璃防冻与车身除雪服务，客户车辆发生故障时帮助客户联系维修或拖车服务，车场配置1名礼宾员。（三星的服务可能是b4.1.8 车场贴心服务，夏季车辆前档、后档玻璃遮阳服务以及专人撑伞迎送服务；冬季可提供前档玻璃防冻与车身除雪服务以及专人撑伞迎送服务，可提供车辆信息保护服务，客户车辆发生故障时提供轮胎充气服务，故障可协助客户联系维修及拖车电话服务，车场配置2名礼宾员。（适用于四星级服务标准卜4.1.9 .3车场贴心服务，夏季车辆前档、后档玻璃遮阳或是全车罩服务以及专人撑伞迎送服务；冬季可提供前档玻璃防冻与车身除雪服务以及专人撑伞迎送服务，可提供车辆信息保护服务，突发情况现场提供备用轮胎更换，电瓶馈电、轮胎充气等服务，故障可协助客户联系维修及拖车服务，车场配置2名礼宾员，（适用于五星级服务标准,4.1.10 天车场客户取车时服务内容，距离客户3-5米距离，礼宾员主动向客户敬礼问好，确认客户车辆后，为车辆撤收防晒罩，在冬季下雪时，将客户车辆升起雨刷防冻，小心操作并做好提示工作，客户取车前帮其放下，用工具清理前挡风玻璃的积雪，提醒客户安全行车并至欢送语。客户离开车辆开动后，在客户车前安全距离进行交通指引，提示客户安全驶出车位后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；4.1.8地下车库服务内容依据露天车场客户服务标准执行，四星、五星案场视情况可提供专业代客泊车服务（泊车员持有效驾驶证经培训考核后上岗）提供泊车服务的车场配置2名礼宾员。4.1.11 计客户信息与来访量，填写客户车辆信息登记表；4110规范服务用语：先生、女士您好、欢迎光临！客户离开时：欢迎再次光临。4.2 停车场巡查机制。4.2.1 巡查内包括但不限于一下内容:车辆检查、设备巡检、环境管控、标识完好等情况，发现安全问题及时处理并上报部门主管处理，环境问题及时协调保洁人员配合处理，对车位上的杂物随时清理，保持车场秩序安全有序与环境整洁；1.1.1.1 客户车辆的检查，人H目视检查车身完好情况，做好相应记录，如有异常第一时间告知车主（适用三星及以上服务标准）1.1.1.2 停车场安装车辆进出场车牌识别系统，对进出场客户车辆客户信息录入系统，后期客户再次到访时可以直接读取识别，做好服务接待准备，有效管控外来非客户车辆,（适用四星级及以上服务标准卜4.2.1.3客户停车后用监测记录仪360度摄录留存（适用五星级服务标准）1.1.2 车场配套设施检查礼宾员巡查过程中，发现问题及时记录并上报，由协调处理，确保车位的正常使用，巡查频次为每小时所有车位覆盖一次；1.1.3 如因车主驾驶不当造成停车场内设备设施损坏，现场工作人员应及时通知部门经理到场，核实当事人身份，书写事件通过及事情处理办法并请其签字确认；1.1.4 联系维修单位修复损坏部位；1.1.5 如因礼宾员管理原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，现场人员及时将现场的情况向部门经理报告，部门经理要及时同保险公司取得联系，通过第三方的处理，减少损失。4.3 车场内车辆发生交通事故，礼宾员应做好现场保护工作，及时报告部门经理处理。4.3.1 车场内发生交通事故，礼宾员立即救护并保护好现场，及时将此情况上礼宾领班和部门经理；4.3.2 部门经理应立即前往处理，并拍照取证，避免因赶赴现场不及时而引起失态的扩大；4.3.3 处理人员到现场后，向肇事当事人了解事故发生的实际经过，做相应的无个人见解的记录；4.3.4 根据当事双方的意见，需自行解决的，当时处理人员仅做事实见证人；4.3.5 当事双方不愿自行解决的，现场处理人员应主动通知交通部门，并请双方等待执法人员的到来；4.3.6 部门经理及时赶到现场处理，对现场进行保护，有人受伤先救人，取相机现场拍照取证；4.3.7 部门经理结合现场情况,上报政府职能部门及120急救；4.3.8 事故处理完毕，经相关部门鉴定后，应详细记录情况，填写突发事件处理登记表。4.4 停车场内车辆发生故障处理4.4.1 停车场内若车辆发生故障，不产生污染的小型维修，可在车场内维修，维修完毕后应提醒车主及时清理周围卫生，保洁人员配合，其它维修禁止在车场内进行。4.5 车场内如出现漏油情况处理4.5.1 停车场内如出现漏油、滴油情况，礼宾员应立即通知部门经理，由其通知车主进行检查并处理，若通知不到车主须督促保洁人员进行清理并将处理结果向部门经理汇报。5.0相关文件：突发事件处理管理作业指引礼宾员巡视作业指引6.0记录和表格：客户车辆信息登记表岗位值班记录表