网络订餐第三方平台投诉处理制度.docx

受理投诉投诉调查调查人为大区经理或其指派人员;责任划分大区经理负责责任的确定;处理方案制订批准方案由当地城市经理制订，大区经理批准;实施方案当地城市经理组织方案实施;效果反馈大区经理指派专人对方案实施结果进行调查;网络订餐第三方平台投诉处理制度1 .目的：更好的服务市场，提高顾客满意度2 .适用范围：所有业务人员及相关部门3 .投诉处理业务流程受理人销售部门客服员、大区经理或其指派人员，并作好客户投诉登记；当地城市经理对处理情况的进一步完善;销管部客服员将客户投诉资料存档备查;4、服务流程4.1 接到客户投诉后，做好客户投诉登记记录，应积极主动为客户进行处理；4.2 处理内容分为：4.2.1基本处理：电话咨询解决处理或在职位权限内进行赔偿处理，客户对处理满意；4.2.2一次处理：电话沟通但没能达到客户满意，经过沟通要求必须上门进行处理，上门可以与客户达成共识，客户对处理结果满意；4.2.3多次处理：一次处理未与客户达成共识，业务员要与办事处主任沟通，进行二次处理，如仍未达到满意，必须上报城市（业务）经理（重大事情上报大区经理），再次与客户沟通，直到客户对处理结果满意为止；4.2.4特殊处理：如客户为特殊群体顾客，如：新闻、媒体、电台、电视台、教师、公务员、离退休老干部、儿童特殊人群或产品质量及工艺问题，应形成特殊方案及时上报所属领导进行快速处理，避免事件升级化，达到客户满意为止。4.3在客诉处理结束后，做好顾客投诉处理详细记录，便于以后追溯。