房地产-环境品质检查分析报告.docx
总体状况分析2重点的单项问题分析-管理评价与建议问题图片2014年被集团定位为“品质提升”年，检查内容包括：环境卫生、绿植租摆、车辆管理、Vl系统、5S管理以及消防安全等，以检查所发现的不足作为品质提升的切入口。本月现场基础管理主要对环境条线进行，共发现问题点41项，其中观察项19项，不合格项22项；制度落实情况，依据颐景园物业环境作业规程进行检查，测试点共119项，符合92项，不符合27项。一、现场检查结果受检部门检查项问题总数观察项一般不合格严重不合格备注新晨颐景园53海景颐苑东港颐景园颐景名苑海景时代广场海珍苑中昌国际大厦本次检查的内容是各项目的保洁与绿化服务品质，通过查验公共区域的卫生及环境绿化美化情况，暴露出日常服务存在的一些问题，表现为以下几个方面：一、服务粗糙保洁、绿化服务整体粗糙几乎成为各项目的通病。具体表现在保洁不够细致且存在卫生死角，如消防设施、公共门窗、天台、排水沟、消防楼道、地下车库、电梯轿厢、天花板、墙壁、水系、绿化带等公共区域和设施成为保洁服务的薄弱之处，这当中，新城颐景园项目是未按照标准操作，保洁不彻底，各类年度清扫计划无，台帐信息和现场查验有出入。东港颐景园、新城颐景园没有定期打扫，造成灰尘杂物长期累积；电梯、石材地板等需要精细化处理养护的设施，颐景名苑、海景颐苑、海景时代广场项目缺乏定期保养，对品质的影响也比较直观。绿化服务方面,较为普遍的问题是植物修整不及时，未做形状，排水沟渠无，植物品种搭配杂乱，整体绿化效果不佳，如杂草多、病虫害现象、浇水过多或不及时，残留枯枝败叶、黄土裸露、种植间距不均、品种搭配简单或杂乱、修剪不及时不美观等，直接影响了绿化效果和环境美化的功能。二、监督不利通过对现场服务效果的验证和服务记录的查阅，反映出服务中心对保洁绿化服务的日常督导、检查的力度和标准存在缺失，特别是对外包方的监督、协调以及沟通方面不到位。比如对外包单位服务的监督，新城颐景苑项目仅仅做到服务人员现场签字，而管理人员是否跟踪督导、查验无法确认，服务的标准和专业化要求也未能得到落实，如地板污渍严重、玻璃擦洗粗糙、绿化养护不良等都可以直观反映服务中心日常监督、检验和沟通工作的疏漏和缺失。三、履约意识薄弱服务中心与外包单位的良好合作，应该建立在严格遵守服务合同的基础上。无论是绿化合同还是其他合同，对服务标准和效果都有明确约定和要求，比如外包方要定期提供服务内容和计划，外包方服务人员需要驻点或者定期提供服务，提供的服务要达到什么效果等。但现场服务的效果基本上无法达到合同要求，现场也看不到外包方提供的服务计划。我们认为出现这样问题的原因有二:服务中心要么放任，要么与外包单位协调沟通不利，而且服务中心对服务外包的实际意义并未真正理解或认识不够，在潜意识里存在怕得罪人或者怕麻烦的思想，觉得监督太严，服务人员或外包单位一旦撤换，管理上会出现真空或带来麻烦。四、思想意识上“守”管理方式上“粗”颐景名苑、东港颐景园、新晨颐景园项目的服务水准甚至出现下降。这些有一定服务标准和要求的项目，但整体来说，提升服务品质的意愿不高，方面是主要管理人员的意识和服务班底的能力担当有困难，另一方面是受各种经营因素的制约，比如服务成本、盈利能力等等。服务理念的停滞，操作规范的不严谨，直接影响到管理方式和服务品质的改进提升。五、缺乏专业指导和技术支持导致保洁、绿化服务品质粗糙的因素，除了服务中心日常监督检查力度不够以外，很重要的一点就是缺乏专业技术方面的指导。目前各项目大多依f颗外包单位或服务人员的自主性操作，而保洁特别是绿化美化工作，有比较强的整改建议：1、服务中心应注重保持、提升服务品质服务中心对服务标准和规范应该加大执行、督导力度，应特别重视细致服务。保洁、绿化工作是物业服务效果最直观的体现，是一个项目的“门面”，也是最基本的物业服务内容，服务中心应多从自身管理找问题，按照服务标准和相关合同来落实、要求服务人员或外包单位的操作规范，认真做好日常检查、巡视和督导工作，服务中心抓的紧，服务品质自然会得到保证。2、管理人员应树立正确的服务理念本次检查，各项目或多或少都存在保洁不彻底、留有卫生死角、绿化养护不佳等基础层面的问题,甚至暴露出一些深层次的管理问题。从这些比较具体的工作不难看出，服务中心在服务理念和管理手法上存在差池，服务状态不尽理想，酒店式和精品式项目的管理手法也欠缺细致，比如对新栽种的草皮或植物进行保护，围护材料用一根细细的红塑料绳来替代，且未做任何提示；现场正在进行作业,周围没有提示和保护措施；墙面、路面损坏，修补的方法和手段很随意，造成墙面出现“大补丁”，路面高低不平，堆放、清运垃圾没有专人跟踪，装修垃圾、生活垃圾随意堆放或蔓延至路面，垃圾筒内外污渍、周边二次污染等等。如果服务中心对项目的定位不清晰，对客户群体及需求没有充分了解，就很难树立相应的服务理念，也就很难真正落实服务标准和规范，那么，可以想像服务品质和客户感受的结果。
