新能源汽车服务接待案例2认识新能源汽车.docx

案例2躲过央企315!新能源汽车五大投诉“重灾区”不能视而不见!2022年的央视315晚会，终于让车企的公关部吃下一颗“定心丸”，由于没有汽车投诉上榜，315晚会首次成为汽车企业们的盛会。但这并不意味着，汽车的客户投诉减少或者消失了，甚至，因为向新能源汽车的集中转型，新老势力造车纷纷加入新赛道，包括特斯拉、奔驰在内的新能源产品，成为了投诉新灾区。2022年，我国新能源汽车保有量就达到了1310万辆，当年，新能源汽车投诉量为5249宗。从近一年来各季度新能源车投诉量销量变化来看，在经历连续两次环比增长后，2022年四季度的投诉量出现回落，环比下降26.4%,同比下降17.8%o2021q42022（34新能源车投诉，销对比75 60 4500 3015新Ie不车投诉量（宗）用电源东循（鹤）35OO 700010500 14000 175OO 2100024500从四季度新能源车投诉类型占比中可以发现，单纯服务问题投诉占比出现大幅回落，单纯质量问题的投诉占比再次反超服务问题，与本季度燃油车投诉类型占比变化保持一致。结合四季度轿车和SUV的投诉类型占比来看，上季度爆发的“不按约交车”投诉得到了有效缓解，但仍保持着不小的体量。相比燃油车型，消费者对于新能源车企业的售前/售后服务更为看重，对于出现的服务问题容忍度更低。43.8%48.1%2022年Q嘀能源车投诉类型占比 质量问题 服务问孰 其他可检 综合问题