旅客列车客运乘务教学设计.docx
案教授课日期计划序号第1讲授课班级室主任审阅课题：绪论目标要求能力目标知识目标获得客运乘务工作的初步印象。了解铁路旅客列车客运乘务工作的意义、特点和工作内容。教学重点：客运乘务的工作内容教学难点：教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,介绍本课程的学习特点及本书的学习内容（15'）2,概述铁路旅客运输从组织、管理到实施的全部过程。（30'）3,强调旅客列车客运乘务工作的流动性、灵活性、服务性的特点。（20,）4,具体说明旅客列车客运乘务工作各环节、各岗位的作业内容。（20,）5,总结(5')教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第2讲授课班级室主任审阅课题：旅客列车的分类和编组目标要求能力目标知识目标能从车次判断旅客列车的种类、等级、开行范围等性质。熟记各等级列车车次，了解旅客列车编组内容和有关规定。教学重点：旅客列车种类、等级划分教学难点：旅客列车编组内容及限制规定教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程内容导入（5'）2,旅客列车种类、等级划分；（20,）3,旅客列车车次范围；（20'）4,旅客列车编组表及技规有关编组规定。（40,）5,总结(5')教学手段采用:打“”模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第3讲授课班级室主任审阅课题：旅客列车乘务组的工作目标要求能力目标知识目标能根据列车运行区段和总运行时分确定一对车次所需要的乘务组数量。1,了解旅客列车乘务组的组成、分工；2,掌握旅客列车乘务组的工作制度。教学重点：旅客列车乘务组的组成、分工教学难点：旅客列车乘务组数量的确定教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程内容导入（5'）2,旅客列车乘务组的组成、分工；（25,）3,旅客列车乘务组数量的确定方法；（25,）4,旅客列车乘务组的乘务制度和工作制度。（30'）5,总结(5')教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第4讲授课班级室主任审阅课题：客车类型和结构目标要求能力目标知识目标能识别客车各部件，知其用途，能判断各设备能否正常使用。1,掌握客车类型和主要组成；2,了解客车内部设备的作用和原理。教学重点：客车组成、各部分的作用和使用方法教学难点：客车内部设备的构造和原理教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入（5'）2,客车分类、车号范围；（15'）3,客车组成、客车标记；（25,）4,客车内部五大服务设施（给水、取暖、通风、车电、空调）。（40,）5,总结(5')教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第5讲授课班级室主任审阅课题：客车安全设施目标要求能力目标知识目标1,能正确实施列车的非正常制动；2,会正确使用轴温报警器；3,会使用消防器材。1,掌握客车制动系统的原理、维护和使用；2,了解客车报警和消防设施。教学重点：客车非正常制动的实施教学难点：制动系统的原理教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入（5'）2,客车制动设施（正常制动和非正常制动）；（351）3,客车报警设施（轴温报警器、烟火报警器、漏电报警器）；（25,）4,客车消防设施（消防器材的配备和使用）。（251）5,总结(5')教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第6讲授课班级室主任审阅课题：客车服务目标要求能力目标知识目标学会按标准整理车容和清扫。懂得旅客列车车厢车容、卫生、备品、和服务的要求。教学重点：车容、卫生、安全标准教学难点：教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,课程导入（5'）2,车容（客车车厢出库和途中车容标准）；（15,）3,备品（固定备品、活动备品的配置和摆放位置）；（25z）4,卫生（出库卫生、途中卫生标准，卫生作业方法）；（15*）5,服务（基本要求、服务监督）。（25z）6,总结(5')教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第7讲授课班级室主任审阅课题：列车广播目标要求能力目标知识目标能根据列车运行区间、时间编制广播趟计划。1,了解广播工作的重要性、任务；2,掌握列车广播的基本要求、趟计划、广播时间的有关规定、设备故障的处理办法。教学重点：列车广播的管理规定教学难点：广播设备的故障处理教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,列车广播工作的重要性和基本任务；（5'）2,列车广播员的任职条件；（15,）3,列车广播的管理；（25'）4,列车广播设备及故障处理；（20'）5,列车广播员的作业标准。（20,）6,总结（5'）教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第8讲授课班级室主任审阅课题：餐车经营目标要求能力目标知识目标初步掌握餐车经营管理的方法。1,掌握餐车经营的原则、供应范围；2,了解制定餐饮价格的有关规定；3,掌握餐车卫生要求、服务规范。教学重点：餐车供应、卫生要求教学难点：餐饮价格教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等)1,餐车经营的原则、任务：(20,)2,专业管理和业务经营；(25,)3,餐车经营的卫生要求；(20,)4,餐车服务；(20,)5,乘务餐供应。(5')教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第9讲授课班级室主任审阅课题：列车服务质量管理目标要求能力目标知识目标能判断服务质量问题的性质，正确处理各种服务质量问题。1,掌握客运服务的衡量指标；2,了解客运服务质量问题的分类依据和处理规定。教学重点：客运服务质量指标、服务质量问题分类教学难点：服务质量问题类别的判定教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等)1,课程导入(5')2,旅客运输产品的质量特性及特点；(15,)3,旅客运输产品的质量指标：(25,)4,旅客列车服务质量标准；(25,)5,服务质量问题的分类和罚则。(20,)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第10讲授课班级室主任审阅课题：客运服务礼仪概述目标要求能力目标知识目标强化服务礼仪的意识1, 了解礼仪的含义、内容、分类以及应当遵循的原则；2, 了解客运服务的特点和要求。教学重点：铁路客运服务礼仪的要求教学难点：教学组织设计(分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等)1,课程导入(5')2,礼仪的含义(概念、作用和社会功能)：(10,)3,礼仪应当遵循的原则；(15,)4,礼仪的内容和分类：(15,)5,铁路客运服务礼仪概述(意义和要求)。(40,)6,总结(5')教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第11讲授课班级室主任审阅课题：客运服务的基本礼仪目标要求能力目标知识目标学会按规范整理自己的仪容仪表，能文明礼貌地对待他人。1,了解现代礼仪的分类、应遵循的原则；2,掌握客运服务的基本礼仪。教学重点：客运服务的礼仪教学难点：服务语言的灵活运用教学组织设计（分教学步骤列出内容、时间安排、教学方法、训练项目、素材等）1,仪容仪表（容貌、服饰、姿势）；（35'）2,行为举止；（25,）3,服务语言（常用服务语言、学习服务语言的方法、服务语言的灵活运用）。（25'）4,总结(51)教学手段采用：打模具现场参观挂图现场演练电视录像、电影上机训练CAI听力训练录音其他作业布置参考资料课后记要案教授课日期计划序号第12讲授课班级室主任审阅课题：涉外服务礼仪目标要求能力目标知识目标学会旅客列车接待外宾的方法。1,
