小学学生家长满意度热线办理工作制度.docx

XXXX小学学生家长满意度热线办理工作制度为推进我校学生家长满意度工作建设，及时处理投诉建议事项，推动我校学生家长满意度服务热线工作制度化、规范化、科学化，推动全校工作再上新台阶，结合我校教育工作实际，制定本制度。一、成立领导组织成立学生家长满意度服务热线承办工作领导小组，党支部书记、校长XXX同志任组长，XXX任副组长，各科室负责人为成员，办公室负责接收和具体答复工作。按照统一领导,分工负责的原则，领导小组负责协调处理热线反映的诉求事项。办公室牵头负责服务热线承办系统运行的日常管理工作二、日常管理职责1 .办公室：负责对热线反映的诉求事项进行登记，并报校领导批示后交有关科室和学校具体办理和答复；对不属于我校职责范围的诉求事项，退回并说明原因；定期对相关资料进行统计整理，分类归档。2 .受理：办公室登记学生家长诉求。对于通过三方通话方式进行咨询的诉求事项，由相关科室和学校责任人直接答复。3 .承办：各科室收到交办的群众诉求事项，应立即指定相关人员给予答复。4 .答复：能当日答复的当日答复，不能当日答复。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，承办人员应向上级说明原因。三、办理要求1.建立知识库。各科室要依据法律法规、政策措施和教育各项政策管理规定，将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明。5 .反馈：对各个办结的事项，承办科室应及时反馈，并写出书面文字查办报告。报告必须实事清楚、结论准确；对不符合要求的，将退回重新查报。四、工作纪律1 .承办学生家长诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。2 .承办学生家长诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。3 .承办学生家长诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。五、考核问责有下列情形之一，造成严重影响的，将根据情况严肃处理。不能按时办理或答复学生家长诉求事项的；突发应急事项处办不力或不及时上报情况的；同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的；被退回重办达到两次及以上,被启动问责机制的；违反保密纪律，造成泄密事件的；工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下，造成重大或恶性事件的；其他不履行或不正确履行工作职责的。本制度从发布之日起执行，由热线承办工作领导小组负责解释。