对澳门居民苹果手机顾客的忠诚度分析研究人力资源管理专业.docx

Sf澳力居民频果手檄客的忠as度分析摘要近些年来，随著我阈甯子科技崖渠的迅猛樊展，手檄等崖品的市埸估有率不断提升，各大品牌之兢事愈赞激烈。手檄企棠想要在兢事激烈的市埸兢事中硅保侵势、彝展t大，在不断提升崖品品、加强崖品息J新外，遐鹰麻J注舆消费者的海!保雉。全面研究消费者的品牌忠度情况，彳他客户保人手，提升市埸估有率才是企渠的生存之道。频果手檄是我阈冢多手檄品牌的名目成部分，舆三星手械平分迤口手檄天下。本文以澳力地国的消费者例，以频果手檄研究物件，通谩f澳F号居民频果手檄品牌忠度的研究，分析市埸，全面瞭解澳另地I三居民f频果手檄的忠a度情况，在此基磁上全面分析影警消费者瞒黄频果手檄忠a度的相因素，彳於而&合出频果手檄雉客户海!保、提升BM客忠度的封策建，希望其f提升频果手檄市埸彳占有率、现频果手檄的可持展有所裨益。IW维字：果手檄；澳力居民；品牌忠度；市埸研AnalysisoftheloyaltyofMacauresidents1mobilephonecustomersABSTRACTInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'selectronictechnologyindustry,themarketshareofmobilephonesandotherproductshascontinuouslyincreased,andthecompetitionamongmajorbrandshasbecomeincreasinglyfierce.Mobilephonecompanieswanttoensuretheirstrengthsanddevelopmentinthefiercecompetitioninthemarket,andcontinuetoimproveproductqualityandproductinnovation.Theyshouldalsopayattentiontomaintainingrelationshipswithconsumers.Acomprehensivestudyofconsumerbrandloyalty,startingwithcustomerrelationshipsandincreasingmarketshareisthecompany'ssurvivalpath.Apple'smobilephoneispartofChina'smanymobilephonebrands,andSamsungmobilephonesareequallydividedintoimportedmobilephones.ThisarticletakestheconsumersinMacaoasanexample,takestheApplemobilephoneastheresearchobject,analyzesthemarketthroughtheresearchonthebrandloyaltyoftheMacaoresidentsoftheApplemobilephone,andfullyunderstandstheloyaltyoftheresidentsoftheMacauareatotheApplemobilephone,andonthisbasisAcomprehensiveanalysisofthefactorsthatinfluenceconsumers,loyaltyofbuyingApple'smobilephoneswillbegiven.ThiswillgiverecommendationsonhowApple,smobilephonescanmaintaincustomerrelationshipsandincreasecustomerloyalty.IthopesthatitwillincreaseApple,smobilephonemarketshareandachievesustainabledevelopmentofApple'smobilephones,benefit.Keywords:Applemobile;Macauresidents;brandloyalty;marketresearch第一章Sli11.I研究背景典意羲11.2阈内外研究SI状11.2.1阈外研究现状11.2.2阈内研究现状2L3研究现状述押3第二章客忠WS度理概述42.1相概念的界定42.1.1品牌42.1.2品牌忠度42.2客忠度相H3理52. 2.1熬知品牌忠理53. 2.2行品牌忠理64. 2.3整合品牌忠理6第三章研究物件舆方法83.1研究物件832研究方法83. 2.1文献研究法83. 2.2冏卷查法83. 2.3研究法83. 2.4数理统11法83. 3研究15考十83. 3.1研究冏题85. 3.2研究思路9第四章研究结果典分析94.1澳F月地显频果手檄售情况94. 2澳F月地显频果手檄客忠l度现状104. 3澳F肘也显频果手檄IS客忠度影警因素114. 3.1消费者因素舆M果手檄Ig客忠度的H4. 3.2崖品因素典频果手檄80客忠l度的居耶系134. 3.3社曾因素典频果手檄IS客忠l度的154. 3.4其他因素典频果手檄Ig客忠l度的信琳系186. 3.5手檄品忠1«度所有子因素影辔程度封比19第五章研究白吉典f策建207. 1研究吉208. 2提升澳咒地国频果手檄Ig客忠l度的封策205.2.1加强市埸飘研、悬消费者提供符合祭需求的崖品215.2.2提升崖品品、徙崖品的角度入手提升客户忠度215.2.3加强崖品宣傅、通谩良好社曹氛瞳）的管造提升量22参考文献23附25致三错误!未定义书签。Il表目金条si2-消者品牌忠度分喝Ia5表4-1澳FE地显手搬消者手檄品牌忠l度情，兄查表11表4-2性别舆手客忠l度的3到系分析表11表4-3幺翌湃脩件典手客忠a度的IlM系分析表12表4-4幺整潸脩件典手檄客忠g度的IlM系回归分析13表4-5社畲因素典演果手客忠a度的IIM系回归分析16表4-6售彳笈服矜因素封手械羟品品牌忠l度的影辔程度回归分析17表4-7所有子因素封手檄品牌忠1«度的影辔程度封比表19圈4-12008年-2016年澳F另地显演果手檄金肖量统言十|置（离台）9圈4-22016年澳F3地Ig各大手檄品牌余肖售圈I（离台）10Ia4-3JI品因素f手械羟品品牌忠l度的影辔程度统音十圈14圈4-4企渠行金肖因素射手檄羟品品牌忠度的影辔程度统音十圈15ISl4-5售彳笈服矜因素f手檄库品品牌忠l度的影簪程度统音十圈17IS4-6其他因素封手檄羟品品牌忠l度的影辔程度统音十圈18第一章1.1 研究背景舆意羲近些年来，随著市埸兢聿的加席卜各大企棠逐渐意到现代企棠成功的因素除了羟品本身、服矜品外，逮包括客户的雉。取得客户的IS可、提升企棠品牌的忠度，才能多句硅保企棠在激烈的市埸兢事中立於不败之地。迤入21世己彼，我阈移勤通言H行棠迅猛彝展，手檄的消费需求不断增加。在此槿社曾背景下，手檄企渠封客户的争尊愈演愈烈。2001年，我阈手檄用户J1.45«人，成全球最大的手檄消费市埸。截止2016年底，我国I手檄用户高蓬9.13fg人，成名副其的全球第一大移勤通信市埸。88然手檄是一槿消耗崖品，但随著人In生活水型的提升，手檄用户更换手檄已成常事。因此，手檄企棠11尤卷展身注企渠舆客户信期系的管理，不断加强手檄用户的忠度，以硅保手檄企棠的兢事僵势。澳力地IS作我阈具有代表性的频果手檄消费IS域，f其频果手t三三客忠度迤行查研究具有十分重要的理和意羲。1. 2H内外研究现状1.1.1 阈外研究现状有品牌忠的研究可需是IM史悠久，底;客忠的理最早可以追溯到1974年由美阈擘者塞利弗和肯切豳在研究社曾判断理畤提出的“涉入理IT'。理杰在行金肖擘中被鹰用于研究消费者行卷，其主要是l三分了品牌忠和品牌惰性。90年代以来,管理擘家非常看重客忠,悬它是企棠的一项辗形资本,具有非常高值。如在斯Iil豳特（1997）提出的知资本的H-S-C结横中，C是客资本(CaPitaD,包含行帛肖管道、雇真客忠、企棠信善等。美阈财富亲三的编辑在其知资本：如何成卷美阈最有僵值的资崖(1991)一文中，也客忠作卷企渠一项知资本，即一项辗形的资本。现代研究表明，客忠的前提是客满意，最能反映”18客忠”哲阜的是一本题卷客满意一金曼不值，客忠I®至尊辗慎(SatisfactionIsthless，LoyaltyIsiceless)的。“IS客忠的前提是SS客满意。但是BR客满意逮逮逮不多句，道是因满意的8R客仍然其他企渠的商品。其背彳爰的遴,且是非常清晰。客忠是沿了“品牌忠IT'的耦呼"品牌忠(andLoyalty)是指客f企棠品牌的忠。Chebat2013,品牌忠度羟生影簪密切相的是，商店形象封消费者品牌醴瞬羟生的影警。彳他而催品牌旗解店的增多或者减少崖出影警。弗雷得桂克莱奇荷德(ickF.Reichheld)W"«8客忠IT'的行之父，一黠也不善?S。他的忠的效鹰(TheLoyaltyEffeCtS)一耆奠定了客忠行蹑的基碘。在涉入低的情况下重褛瞒黄同一品牌的现象被耦卷品牌惰性；涉人高的情况下重褛瞒黄被稠卷品牌忠a。品牌忠a曾向其他潸在Sa客免费宣傅企渠的商品。1.1.2 阈内研究现状典阈外擘者相比，阈内擘者f品牌忠度的研究也不是非常早，品牌忠度包含的内容也十分粤富。21世纪，企棠之的兢事迤人品牌兢事隋段，培育消费者的品牌忠已成企棠兢事的重要策略。曹佳麒(2015)以快遮企渠的品牌忠度卷例展研究，他在分析冏Ig和成因的基磁上，提高品牌忠a度提出建,通谩分析服矜品牌忠a度的测量指襟，尊找品牌忠is度上存在的冏题。竦法傣(2015)，以建勤服装品牌的忠度卷研究物件展研究，他Sl模型，BS言十了事上研冏卷。封檬本资料迤行了信度舆效度检瞬、相舆回牖分析，最彳爰得出结:品牌彳固性是影簪建勤服装品牌忠度最重要的因素，品牌形象是影簪品牌忠度的次重要因素。金肖售琪境、崖品僵格、崖品Jg性封品牌忠度的形成起著较重要的作用。鹰徙上述黑方面加强，以硅保企棠的兢事便势。强森(2016)，彳他品牌聊想和品牌忠度居期系的角度展研究，！SL品牌聊想可以f健身消费者的品牌忠a度迤行f«测，品牌聊想的性比和近度雨因数典品牌忠益成度呈著正向相麻卜而品牌檄吸引力和自豪感雨因数理J典品牌忠度呈著负向相昌同，以性僵比因数f品牌忠度的Tg测最著。王阜束(2016)封霜子商矜品牌忠度做出了研究，查以阈内使用消费者卷研究物件，在模型基磁上Y吉合移社曹化商渠崖品的特黠，提取了用户信任、主直磬警、瓶1保强度、事渠性黑彳固测度指襟，f其迤行了展和改迤，建立了用户满意度的社曾化商品崖品忠度模型,加探用冏卷查的方式收集资料和结横方程模型迤行瞬瞪。查示，阈内使用者的满意度和持使用意品牌忠a度有著直接正向的作用。1. 3研究现状述押阈内外麻J於崖品品牌忠a度的研究由