客诉处理流程.ppt

客诉处理流程（一）客诉处理流程（二）时间时间项目项目采取措施采取措施Who起讫D0H0D0H0客诉发生客户透过email或电话通知品管部或业务部不良客户D0H0D0H0.5反馈1.QE接到客诉信息后，30分钟内根据客诉的内容反馈给全厂单位2.生产单位接到信息后，立即停止该产品的生产业协助封存确认WIP3.QE开出品质异常书，提交责任单位进行内部分析并初拟改善对策QE生产单位QED0H0.5D0H4防堵（临时对策）1.QE在诉发生后四小时内，必须采取以下动作：（1）清查库存及WIP含外包产品的总量（2）确认各工站产品的状况，如果发现有同样的不良，须提出交由责 任单位进行全检。（3）收集不良产品的相关的信息，作为品质检讨会准备（4）向客户报告临时对策实施状况及厂内产品的状况QED0H4D0H5召开品质检讨会1.QE在客诉发生后第四个小时，必须召开该客诉事件的品质检讨会，会议内容如下：（1）报告客诉发生产品的相关的不良现象，厂内的产品状况（2）分析原因：责任单位以鱼骨图、5W或4M变化点分析工具，针对 产品不良现象进行原因分析（3）根据分析出的原因分配并订定再现实验计划，以确认真因及流出 原因（4）订定初步的改善计划（再现实验确认真因后，确定并实施改善）（5）订定异常书的回复时间（默认为回复客诉前一天）（6）订定客诉改善报告的回复时间（客诉如提出期限，默认为三天内）（7）订定全案追踪责任人员 客诉处理流程（三）时间时间项目项目采取措施采取措施Who起讫D0H5D1H8确认真因1.由QE人员会同责任单位进行再现实验，以确认真因。2.若再现实验的结果为FAIL，责必须重新进行原因分析3.厂内的在库品、WIP由责任单位进行全检动作，须在D1H8前完成QE/责任单位D2H8回复异常书1.由追踪人员跟催责任单位针对客诉案件进行异常书的回复2.由追踪人员取得异常书后，呈品质主管进行认核准。3.由QE会同责任单位执行改善计划QED3H0D3H8回复改善报告书1.由QE人员收集改善活动的相关资料及佐证资料2.撰写改善报告书，并在计划的时间内回复给客户3.填客“客诉案件改善追踪表”以便后续改善确认追踪QED4H0改善追踪1.以每日一次的频次，对客诉产品的“客诉案件改善追踪表”中规划的确认项目进行现场确认。2.追踪改善后的出货及客户授入检的状况。3.经过改善状况确认满3生产批次OK及出货满5批客户授入检查无不良后，本案即可呈品质主管进行签结。4.由QE人员针对该客诉案件进行归档，并转化成揭示文件，对全厂各工站进行揭示的动作。QE