房地产项目交付流程.ppt

项目交付流程草案项目交付流程草案房地产开发交付一级流程房地产开发交付一级流程项目决策项目决策方案策划方案策划实施准备实施准备项目实施项目实施项目交付项目交付售后及售后及延展延展项目交付向上承接项目实施流程，下启售后及延展流程项目交付向上承接项目实施流程，下启售后及延展流程目标：建立以客服中心作为客户的代表，进行客户交付的前期组织计划安排，通过严目标：建立以客服中心作为客户的代表，进行客户交付的前期组织计划安排，通过严格规范的内部验收交接，以确保充分体现企业品牌的保质保量的产品交付到客户手中，格规范的内部验收交接，以确保充分体现企业品牌的保质保量的产品交付到客户手中，以实现客户的最终满意。同时，通过项目组团的交付，总结、归纳客户投诉产生的原以实现客户的最终满意。同时，通过项目组团的交付，总结、归纳客户投诉产生的原因，并通过措施、手段加以提炼成客户的反向需求，以支撑项目设计、工程、营销等因，并通过措施、手段加以提炼成客户的反向需求，以支撑项目设计、工程、营销等职能线禁止性文件数据。职能线禁止性文件数据。1.制定项目交付实施计划2.完成交付组团内部验收整改3.完成对物业公司的交付组团物料移交1.各职能线项目总结2.成本结算、评估3.阶段性决算分析4.资源清理未售房产品处置完成各项资料移交输入输入前交付阶段前交付阶段交付阶段交付阶段交付后阶段交付后阶段1.房产品正式交付2.交付期间投诉处理3.客户房款结算交付阶段交付阶段企发：面积实测报告工程：竣工验收备案表输出输出 输入输入输出输出 输入输入项目组团物料资源内部交接单合同交接书项目完成项目完成交付组团项目完成项目交付之营销项目交付之营销资料的清理移交资料的清理移交编制编制交付策划方案交付策划方案1、依据项目交付营销准备管理细则，交付前3个月完成客户资料的清理，包括：商品房买卖合同、车位、储藏室使用权转让协议，并向客服中心移交客户档案、房号及客户清单2、交付组团所有宣传资料的整理移交，为处理日后因宣传不符引起的营销类投诉，向客服中心移交组团所有对外宣传资料一份交付资料准备、交付资料准备、人员培训人员培训寄发交付通知书寄发交付通知书编制房款结算明细表编制房款结算明细表依据项目交付工作计划，编写交付策划方案，客服中心给予配合，方案内容包括：策划目的及主题、时间安排、费用预算等项目交付前15天，根据交付工作计划进行项目交付各项资料的准备、印刷（如：交付通知书、交结协议书等）并参与进行交付人员的培训，内容包括答客问、交付流程、礼仪等根据测绘成果，编制需交付房源房款明细，展开清理合同、合同准备、计算房屋面积、计算补差金额等工作项目正式交付前10天完成交付资料的寄发，具体包括交付通知书、交付费用一览表等，交付资料需以挂号信形式寄发整改支持整改支持配合客服中心、工程在整改过程中触及设计变更的支持，如出具设计变更联系单等输出成果输出成果工作关键点工作关键点关键点说明关键点说明交付策划方案交付策划方案交付通知书交付通知书项目交付之营销（续）项目交付之营销（续）协助处理交付期间投诉协助处理交付期间投诉合同交接手续办理合同交接手续办理购房合同归档购房合同归档合同交接书的签订及相关资料的移交，如合同交接书的签订及相关资料的移交，如测绘成果表测绘成果表协助客服中心处理交付期间的客户投诉，并妥善处理因营销原协助客服中心处理交付期间的客户投诉，并妥善处理因营销原因引起的客户投诉因引起的客户投诉交付后交付后1个月，购房合同转入客服中心归档个月，购房合同转入客服中心归档完善营销禁止性文件完善营销禁止性文件根据交付期间客户营销类投诉内容的归纳提炼，完善营销禁止根据交付期间客户营销类投诉内容的归纳提炼，完善营销禁止性文件库性文件库输出成果输出成果工作关键点工作关键点关键点说明关键点说明合同交接书签定合同交接书签定未售房产品处置未售房产品处置对交付后未售房产品进行销售方案的制定与实施对交付后未售房产品进行销售方案的制定与实施项目交付之设计项目交付之设计合同报结、协作单位评估合同报结、协作单位评估整改支持整改支持设计合同报结（包括费用清算、合同归档），协作单位评估从设计合同报结（包括费用清算、合同归档），协作单位评估从服务质量、配合程度、合同执行情况等方面进行服务质量、配合程度、合同执行情况等方面进行配合客服中心、工程在整改过程中触及设计变更的支持，如出配合客服中心、工程在整改过程中触及设计变更的支持，如出具具设计变更联系单设计变更联系单等等协助处理交付期间投诉协助处理交付期间投诉完善设计禁止性文件完善设计禁止性文件协助客服中心处理交付期间因设计引发的客户投诉协助客服中心处理交付期间因设计引发的客户投诉根据交付期间客户设计类投诉内容的归纳提炼，完善设计禁止根据交付期间客户设计类投诉内容的归纳提炼，完善设计禁止性文件库性文件库输出成果输出成果工作关键点工作关键点关键点说明关键点说明合同报结、协作单位合同报结、协作单位评估记录评估记录项目交付之企发项目交付之企发资料移交资料移交整改支持整改支持前期、权证资料，如企业执照、规划验收资料前期、权证资料，如企业执照、规划验收资料配合客服中心、工程在整改过程中触及前期的支持，配合客服中心、工程在整改过程中触及前期的支持，如市政道路标高等如市政道路标高等协助处理交付期间投诉协助处理交付期间投诉完善设计禁止性文件完善设计禁止性文件协助客服中心处理交付期间因前期工作引发的客户投协助客服中心处理交付期间因前期工作引发的客户投诉诉根据交付期间客户前期类投诉内容的归纳提炼，完善根据交付期间客户前期类投诉内容的归纳提炼，完善企发禁止性文件库企发禁止性文件库输出成果输出成果工作关键点工作关键点关键点说明关键点说明土地复核验收土地复核验收配合客服中心、工程在整改过程中触及前期的支持，配合客服中心、工程在整改过程中触及前期的支持，如市政道路标高等如市政道路标高等土地复核验收合格证土地复核验收合格证项目交付之工程项目交付之工程内部资料移交内部资料移交1、建设工程竣工规划验收合格证建设工程竣工规划验收合格证 、建设项目环境保护设建设项目环境保护设施施“三同时三同时”竣工验收登记竣工验收登记 3、建设竣工卫生验收认可书建设竣工卫生验收认可书、物业维修基金缴交证明物业维修基金缴交证明 5、竣工技术资料汇总两份、竣工技术资料汇总两份内部验收物料移交内部验收物料移交、分户验收证明、分户验收证明移交客户物业、分户图纸移交客户物业、分户图纸、消防验收合格意见书消防验收合格意见书移交消防设施、消控中心、移交消防设施、消控中心、相应设计、施工图纸相应设计、施工图纸、人防验收合格证人防验收合格证移交地下建筑，相应图纸移交地下建筑，相应图纸、排污许可证排污许可证移交管网设施，相应管网设计、移交管网设施，相应管网设计、施工图纸施工图纸、绿化验收证明、绿化验收证明移交园艺、苗木，相应园艺设移交园艺、苗木，相应园艺设计、施工图纸计、施工图纸、公建配套物业移交明细单、公建配套物业移交明细单移交配套物业用房、机动车位与社区所移交配套物业用房、机动车位与社区所有公建，以及相应设计、施工图纸、设有公建，以及相应设计、施工图纸、设施使用说明书等施使用说明书等、建设工程验收合格证建设工程验收合格证（交警）（交警）移交道路、标识标牌等移交道路、标识标牌等完成内部整改完成内部整改根据客服中心出具的内部验收整改内容完成整改根据客服中心出具的内部验收整改内容完成整改输出成果输出成果工作关键点工作关键点关键点说明关键点说明竣工验收备案表竣工验收备案表竣工验收相关证照竣工验收相关证照合格的房产品合格的房产品项目交付之工程（续）项目交付之工程（续）交付组团维保责任转移交付组团维保责任转移内部验收整改结束后，工程部将维保协议与维保资源等移交客内部验收整改结束后，工程部将维保协议与维保资源等移交客服中心服中心协助处理交付期间投诉协助处理交付期间投诉完善工程禁止性文件完善工程禁止性文件协助客服中心处理交付期间因工程质量引发的重大客户投诉协助客服中心处理交付期间因工程质量引发的重大客户投诉根据交付期间客户工程质量类投诉内容的归纳提炼，完善工程根据交付期间客户工程质量类投诉内容的归纳提炼，完善工程禁止性文件库禁止性文件库编制工程管理总结报告编制工程管理总结报告回顾工作统筹计划实施情况，并对工程中的优、缺点进行点评，回顾工作统筹计划实施情况，并对工程中的优、缺点进行点评，提出改进措施提出改进措施输出成果输出成果工作关键点工作关键点关键点说明关键点说明工程管理总结报告工程管理总结报告项目交付之客服项目交付之客服组织内部验收组织内部验收成立项目交付工作小组成立项目交付工作小组编制编制项目交付项目交付工作计划工作计划交付组团经竣工验收后，城市公司总经理组织协调成立由城市交付组团经竣工验收后，城市公司总经理组织协调成立由城市公司客服中心牵头的项目交付工作小组公司客服中心牵头的项目交付工作小组编制编制业主手册业主手册完成内部验收完成内部验收项目交付工作小组负责交付工作控制性文件项目交付工作小组负责交付工作控制性文件项目交付工作计划项目交付工作计划的编制，内容包括：交付时点的确定、各部门主要工作安排等的编制，内容包括：交付时点的确定、各部门主要工作安排等业主手册业主手册包括包括住宅使用说明书住宅使用说明书、住宅质量保证书住宅质量保证书、生活指南资料等资料文件，由城市公司客服中心在交付前生活指南资料等资料文件，由城市公司客服中心在交付前60天天完成定稿。所有交付资料的准备工作应在项目正式交付前完成定稿。所有交付资料的准备工作应在项目正式交付前15天天全部制作、印刷完成全部制作、印刷完成编制编制项目交付项目交付实施计划实施计划交付组团资料、物料、交付组团资料、物料、资源的接收并移交资源的接收并移交客服中心牵头，原则上在政府验收合格后、商品房合同约定交付时客服中心牵头，原则上在政府验收合格后、商品房合同约定交付时间前间前50天展开。城市公司客服中心对内部验收中发现的工程质量问天展开。城市公司客服中心对内部验收中发现的工程质量问题进行汇总并发单。题进行汇总并发单。开展时间：交付组团内部验收通过后。城市公司客服中心在接受营开展时间：交付组团内部验收通过后。城市公司客服中心在接受营销、工程、企发所移交的交付组团各项资料（详见营销、工程、企销、工程、企发所移交的交付组团各项资料（详见营销、工程、企发交付阶段一级流程说明）无误后，根据资源归属情况移交物业公发交付阶段一级流程说明）无误后，根据资源归属情况移交物业公司等司等项目交付工作小组负责交付工作实施性文件项目交付工作小组负责交付工作实施性文件项目交付实施计项目交付实施计划划的编制，内容包括：交付过程控制、交付现场布置、服务的编制，内容包括：交付过程控制、交付现场布置、服务人员配备、交付阶段后勤保障、应急预案、物品配备、费用计人员配备、交付阶段后勤保障、应急预案、物品配备、费用计划、交付预演以及必要的舆论导向等计划安排划、交付预演以及必要的舆论导向等计划安排城市公司工程部门按项目整改发单要求，应在交付前城市公司工程部门按项目整改发单要求，应在交付前20天整改完成天整改完成输出成果输出成果工作关键点工作关键点关键点说明关键点说明项目交付工作计划项目交付工作计划业主手册业主手册项目交付实施计划项目交付实施计划项目交付之客服（续）项目交付之客服（续）完成交付预演完成交付预演完成交付岗位设置完成交付岗位设置完成场地布置完成场地布置依据依据项目交付实施计划项目交付实施计划要求完成要求完成处理交付期间客户投诉处理交付期间客户投诉完成交付总结、完成交付总结、整理客户投诉整理客户投诉完成客户物业交付完成客户物业交付根据营销部门根据营销部门交付策划方案交付策划方案，进行现场布置，进行现场布置 根据根据客户投诉管理规定客户投诉管理规定要求，处理交付期间客户要求，处理交付期间客户投诉投诉依据客户物业交付流程完成交付依据客户物业交付流程完成交付根据交付准备情况进行预演，并对预演中发现的对顺根据交付准备情况进行预演，并对预演中发现的对顺利交付存在隐患的问题进行