物业客服工作总结.docx

物业客服工作总结今年度客户服务部8名职工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，把握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客户服务部职工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度招待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房XXX户，办理装修XXX户，现小区在住人数XXXO余户。今年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来，客户服务部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办全部服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴进程中，尽管我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主XXX户，占总体的75机这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主可以正常乘坐班车，消除外小区人员乘坐，浪费小区资源。客户服务部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在12年中，业主首要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，楼道照明，电梯停用等。以上问题客户服务部都已及时报告及时派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：职工的业务素质和服务水平偏低，首要表现在处置问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处置问题不够及时妥善，在投诉处置，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。