物业管理物业客户管理服务考核标准（案场）.docx

物业客户管理服务考核标准（案场）序号项目服务标准1服务形象及环境（48分）1.按规定着工装，佩戴工作牌，制服干净平整，无污渍、破损；（4分）2 .女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；（4分）3 .指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（4分）4 .不佩带夸张耳环、项链等饰物；（4分）5 .女员工淡妆上岗，妆容自然；（4分）6 .见到客户主动问好打招呼，面带笑容；（4分）7 .工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得聚众聊天；（4分）8 .水吧客服在无客户来访时需保持端正站姿；（4分）9 .及时接待客户，送水、续水礼仪符合规定；（4分）10.水吧区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（4分）I1.接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；（4分）12.报刊、宣传架下方不得堆放任何杂物，资料摆放整齐。（4分）2体系运行（12分）1 .各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（2分）2 .记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2分）3 .记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2分）4 .禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（2分）5 .重要文件应及时传达到相关岗位；（2分）6 .档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（2分）3日常监管（16分）1.客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（4分）2.主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检表；（4分）3 .客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（4分）4 .认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（4分）4培训工作（9分）1 .年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1分）2 .培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1分）3 .受训人员到位率100%（特殊情况除外）；（2分）4 .关注培训效果，培训合格率90%；（3分）5 .记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。（2分）5应知应会（15分）1.熟悉沙盘及项目概况；（5分）2 .熟知公司各项行政人事制度；（5分）3 .熟记常用电话号码（销售热线、管理处值班电话、直接上级电话、紧急报警电话、领导车牌号。（5分）