3招秘籍练就巧舌.docx

1.感受式优化合理范围内，无限放大自身的价值。让客人感受到你的特别服务的本质,是帮客人解决问题。你要让客人对你更满意,那你在话术设计上，最基础的一步就是，要让客人感受到你是在帮他，是你让他有这样的服务的。这个基本大家都有在做，不过还要点一下哈。在举个相关的例子。客人付款后，问什么时候可以发货，是上午拍的，理论上可以当天发货。客人：什么时候可以发货呀。一般：亲，今天就可以给你发出了哦。（直接说死今天可以发，我只能说不怕一万只怕万一呀。）中级：亲，我们是72小时内肯定会发货哈，不过正常今天就可以给您发出了，您放心的哈。（表明了可以今天发，不过说的保险些，就是到时候因为什么原因没发出也没关系）高级：亲，我们是72小时内发货的哈，不过和您聊了这么久，我等等去仓库给您安排下看看能不能今天就给您发出去。嘿嘿（只说一个意思，让客人感受到，是因为你，才能享受到这样的服务。）总结：从例子上来说，话术设计首先是，解决客人的问题（回答发货问题）,然后话术是圆滑化（声明是72小时内，安排好退路）最后就是感受式优化（我帮你，你才能今天发货，快谢谢我。）这就是话术设计第一步小提升。2,同盟式优化不要站在客人的对立面，你们不是矛盾双方。接待过程中会产生非常多的问题，而当出现问题了。你的话术进一步设计，就应该是让你和客人结成同盟一起打败问题这边再给大家举个例子：问题起因，客人重新下了订单,客服没有再一次核对地址，导致差点发错地址：MiMMIMMNII5:33:38AM):一个办法是您先打电话给朋友那边问问有没有在有在帮您收下件MHI9:34:15AM,：我单位都换过了哦，那个还是以前的同事mOMMMip9:35：05AM);那就只能打电话转寄了。37:43流程是这样的呢打电话给顺丰，和他们说改地址，然后东西到了贵州集散地，就会转寄到新的地址，他们收这一次的转寄费用呢9:38:32AM.嗯乐天我这边太急，你那边没有和我核对地址真是大意了：40：02嗯嗯这个是我们问题。客服马上按经验提出两个办法，然后联系仓库，问明现况。给您改过来了因为之前包裹就在快递公司，所以那个顺丰哥直接给我们拿过来了。嘿嘿省了鹿顿4陵呀(1:59:22PM):谢谢，还是你有办法匚1.和仓库沟通后，发现包裹还在仓库，嘿嘿。于是演下第二步说的那一点让客人感觉我们在帮他，所以当然不能说，亲包裹还没有发出去这些没营养的话，要说的复杂有难度些。当然要合理。MV（9:-222AMj亲别急我也知道这次确实是颈<三至太急了本来正常发货我以那重拍还是之前的地址，所以就没核对，您也急。想当天发货错了也是难免的,一那这样不管转寄费用多少和您A人一半可以我这边就帮您打电话了。这句话是客人很无奈的时候，客服主动提出来的，先表明这个问题是因为我们两个的错，不是只乱往自己身上揽责任，或是往客人身上推责任，最后他申请主管是否可以报销费用，主管说可以，先看看能不能追回快递之后在说。（让客人一直觉的，出现的这个问题，是我和客服一起的敌人，我们在一起想办法）最后是仓库找到了这个包裹，还没给领走，所以没费多少周折就把问题解决了。不过我们话术给客人感觉是大家一起解决了问题。3.朋友式优化客服话术进阶，最强大的一招，就是自然而然成为客人的朋友。是朋友还有什么是不能解决，不能成交的？这一点真不好解释和举例，主要就是一个度，别把自己话术组织的那么死板，那么客套。让文字看起来更平常。更有亲和力，除了交易可以和客人找些共同语言。结语多站在客人的角度去思考,与他聊天时多留意对方的情绪，然后结合上面的技巧设计话术。