(16)顾客满意度调查控制程序-青岛某企业.docx

编制人：审核：批准：发布日期：1、目的:为确保公司的产品及服务满足顾客的需求，特制定本程序。2、范围：本程序适应于顾客满足度调查的过程限制及跟踪服务。3、职责：3.1市场管理部调研负责人负责客户调查的详细实施。3.2市场调研负责人确定客户调查实行的方式以及调查结果的记录、分析和保存，并对调查中发觉的问题刚好进行书面反馈。3.3养分询问部负责800热线的接听、记录、解答及信息反馈。4、程序内容流程图程序描述涉及部门1、每年5月份市场调研负责人会同市场部其他负责人制定客户调查方案/安排，并将方案/安排上交营销副总批示。2、市场调研专员最终确定开展客户调查的时间、方式、所需资源、过程要求及详细负责人。营销副总市场部调研调查方案的确定1市场调研专员将营销副总签字确认的调查方案及调查问卷以通知形式下发各作业区人员，确保执行人员明确调查目的、方法及要求等。市场调研下发调查指令1、接到客户调查的指令后，每年的6、7、8月份，作业区人员起先对顾客满足度进行调查，要调杳项目包括：产品包装、口感、冲调速溶、购买的便利性、价格、促销方式、投诉处理的刚好性等。2、调查人员应按要求在限定时间内完成调查，并保存好相关记录。作业区人a员客户调查的实施3、市场调研负责人应对整个客户调查过程进行限制与指导，刚好与调研人员进行沟通，解决其中调查过程中遇到的难题。4、调研人员应留意客户调查的方式方法，刚好与上级领导进行沟通，确保调查记录的客观性与完整性，力争达到调查目的与预期效果。调查结果上交上级领导时，调研人员应提出自己的看法与建议，以便为进一步提高顾客满足度供应依据。5、养分询问部指派专人负责800热线的接听、解答、记录及有关问题的反馈，对消费者投诉的无法马上答复的问题，需立刻给相关部门下发消费者投诉通知单，帮助相关部门在10分钟内拿出处理方案，然后答复消费者，并督促相关部门在48小时之内实行有效措施解决问题。相关部门1、每:年9月份，市场调研专员负责汇总客户调查问卷，并组织相关人员对问卷进行分析与总结，将所得结论写成报告上交领导，对不符合或不满足顾客需求的信息刚好反馈给信息部，再由信息部反馈给各相关部门解决，同时将有关产品质量的信息反馈到品质管理部。2、养分询问部每月汇总一次800热线记录，对多次出现的问题进行分析，并反馈给相关部门；有关产品质量问题的记录，每月汇总后反馈给品质管理部。3、客户调查记录与800热线记录分别由市场调研部门及养分询问部妥当保管，为进一步提高顾客满足度及公司新产品的开发供应依据。市场调研养分询问部相关部门调查结果的汇总、分析与反馈5、相关文件:质量手册6、引用表单:SHY4-11-01SHY4-11-02SHY4-01-03SHY4-01-04SHY4-01-05800热线询问记录800热线投诉记录调查问卷问卷汇总调查问卷分析报告